Kisah tentang Secangkir Frappuccino Caramel
Yodhia Antariksa September 13th, 2007
Anda semua pasti sudah pernah mampir ke kedai Starbucks atau mencicipi roti abon Breadtalk bukan? Starbucks, donat J.Co, Breadtalk dan sederet produk sejenis lainnya barangkali memang merupakan simbol tradisi mutakhir masyarakat metropolitan. Secangkir frappuccino caramel, roti abon a la flosh, dan dua potong donat rasa lemon pada akhirnya memang bukan sekedar produk makanan dan minuman. Mereka adalah sejenis produk kultural, dengan mana masyarakat metropolitan melampiaskan hasratnya untuk melakoni gaya hidup kontemporer.
Toh dibalik kemeriahan gaya hidup mutakhir itu, terselip satu pelajaran penting : produk-produk simbolis itu ternyata juga merupakan hasil dari sebuah “kejeniusan manajerial”. Starbucks barangkali layak disebut sebagai contoh yang paling fenomenal. Ditopang dengan strategi manajemen jempolan, Starbucks tiba-tiba merebak bagai virus dan gerainya memenuhi setiap sudut kolong langit : mulai dari keramaian di kota Chicago hingga di pinggir jalan tol Cikampek, mulai dari Plaza Senayan hingga Plaza Del Toro di Barcelona, mulai dari sudut kota di negri Tibet hingga di depan jalanan padat daerah Tebet Pancoran.
Kisah kejeniusan Starbukcs itu oleh Joseph Michelli dirangkaikan dalam sebuah buku bertajuk The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary. Melalui buku ini, Michelli bertutur dengan amat memikat tentang bagaimana kedai kopi itu dibangun dan dikembangkan menjadi salah satu brand terbaik didunia. Visi dan filosofi Starbucks pada dasarnya ditautkan pada satu konsep yang simple : bagaimana membangun sebuah kedai dengan sajian kopi berkualitas nomer satu, disertai dengan atmosfer kafe yang hangat nan bersahabat, lalu disajikan dengan pelayanan yang menyenangkan. Dan persis disitulah sesungguhnya Starbuck menemukan maknanya : ia hadir sebagai sebuah tempat dimana racikan kopi terbaik bersenyawa dengan kehangatan pertemuan bisnis/sosial.
Buku ini kemudian juga bercerita mengenai lima pilar dengan mana Starbucks dibangun dan dibesarkan. Pilar yang pertama adalah menumbuhkan sense of ownership yang kuat pada segenap jajaran karyawannya, dari level atas hingga level paling bawah. Spirit ini lalu mendorong setiap pekerja memiliki dedikasi dan tanggungjawab untuk memekarkan keberhasilan perusahaan. Dalam konteks ini, Starbucks juga memiliki prinsip yang harus dipenuhi oleh setiap karyawannya. Prinsip tersebut bertajuk “Five Ways of Being” atau : be welcoming, be genuine, be considerate, be knowledgeable, dan be involved.
Pilar kedua adalah keyakinan bahwa dalam bisnis retail seperti kedai kopi, everything matters. Segala detil mesti diperhatikan dan dijaga untuk menghasilkan proses yang sempurna. Segenap pernik mengenai kebersihan outlet, desain kursi, keragaman produk, dan pelayanan pelanggan mesti dieksekusi secara tepat untuk mencapai proses bisnis yang ekselen.
Pilar ketiga adalah surprise dan delight. Setiap pegawai Starbuck, terutama yang ada di bagian frontline didorong untuk menciptakan serangkaian tindakan yang mampu membikin pelanggan menjadi terkesan (surprise dan delight). Contoh, jika ada pelanggan yang sudah antri di didepan kedai pada jam 6.30, maka kedai kopi bisa langsung dibuka, meskipun aturannya mestinya baru buka jam 7 (dus, para pelanggan tidak mesti dibiarkan menunggu sekitar 30 menit untuk menunggu hanya demi memenuhi prosedur pembukaan kedai).
Pilar keempat adalah terbuka dan mendengarkan sepenuh hati kritik dan masukan dari para pelanggan. Starbucks selalu mencoba membangun dialog yang konstruktif untuk mendapatkan umpan balik dari para pelanggannya. Dan dari sini, mereka kemudian memperlakukan masukan tersebut sebagai satu elemen penting untuk memperbaiki kinerja pelayanannya.
Dan pilar terakhir yang dilakukan oleh Starbukcs untuk membangun kejayaan adalah memperlakukan karyawan mereka seperti raja. Sebab mereka percaya, kepuasan karyawan sesunguhnya merupakan kunci dari kepuasan pelanggan. Tanpa happy employees, Anda pasti tak akan mampu menciptakan happy customers. Dengan prinsip inilah, Starbucks kemudian menciptakan serangkaian kebijakan yang mampu membuat karyawan mereka senang bekerja didalamnya – mulai dari kebijakan remunerasi yang atraktif, lingkungan kerja yang friendly, hingga jam kerja yang fleksibel.
Buku ini tak pelak lagi menawarkan serangkaian poin pembelajaran yang amat menarik. Dan barangkali akan lebih menarik jika kita membacanya di salah satu sudut kedai Starbucks sambil ditemani secangkir frappuccino caramel…….hmmm sedap.
Note : Jika Anda ingin mendapatkan file powerpoint presentation mengenai management skills, strategy, marketing dan HR management, silakan datang KESINI.
- Management Books
- Comments(10)
Boz Yodhia,
Saya mungkin termasuk pengunjung setia Starbucks, dan saya sudah baca buku yang diresensi di atas. Isi buku tersebut memang sangat menarik, intinya bagaimana Starbucks mengubah sekedar menjual kopi menjadi berbisnis life style …
Hanya saja sekarang Starbucks sudah mengalami gempuran dari para pesaing yang datang belakangan. Ini adalah gejala menarik. Jika kita jalan2 ke berbagai mal di Jakarta, kita sudah banyak menemui para pesaing Starbucks. So far, memang brand Starbucks masih tinggi di mata penikmat kopi dan kongkow-kongkow. Tetapi jika Starbucks tidak hati-hati, bukan tidak mungkin para pesaing akan menyamainya.
Eh, kapan kita ngopi lagi di Starbucks Boz ? …
Salam
Riri @ http://www.theconsultant.co.cc
Ya saya rasa demikian Ri. Mungkin secara reguler, mereka mesti membikin gimmick atau publisitas yang elegan….agar brand mereka terus menancap di benak pelanggan. Buku-buku semacam ini tentu juga akan membantu publisitas Starbucks (saya hitung kira-kira sudah ada lebih dari lima judul buku tentang Starbucks).
Ya, kapan-kapan kita mesti ketemu lagi…sama Rozi kalau perlu, di Starbuck Tebet lagi aja…..:):)
Boz, check this one … http://ririst.blogsavy.com/2007/09/19/setarbak-kopi/
Di era kompetisi seperti sekarang menjadikan; “good content” - what to offer hanyalah tiket untuk memasuki persaingan dan “good context” - how to offer adalah tiket yang sesungguhnya untuk memenangkan persaingan. Content is only basic and context is the real winning.
Breadtalk, J Co, Oh la la Cafe, Coffee Bean menambah panjang deretan pemasar jenius dalam mem-positioning brand di benak konsumen.
Good point Street. Dalam era yang disebut-sebut sebagai jaman experiential marketing process, kombinasi konten dan konteks yang terpadu mungkin merupakan senjata pamungkas untuk memenangkan persaingan. Bioskop megablitz cineplex adalah contoh terbaru mengenai bagaimana meracik konten dan konteks secara cerdas.
ckckck….
mz, kalo di Starbucks, 4 prinsip ini gimana gambarannya?
1. Philosopy
2. Process
3. People/partner
4. Problem solving
trimakasih…
mohon bimbingannya….
1. Filosofi Starbucks adalah bagaimana membangun sebuah kedai dengan sajian kopi berkualitas nomer satu, disertai dengan atmosfer kafe yang hangat nan bersahabat, lalu disajikan dengan pelayanan yang menyenangkan.
2. Process : Starbucks membangun proses pembuatan kopi dengan benar-benar memperhatikan detil, serta amat ketat dalam menjaga standar mutunya — untuk seluruh kedai kopi mereka di berbagai negara. SOP yang baku harus diterapkan di semua negara.
3. People : Starbucks amat concern dengan para pegawai mereka. Manajemennya punya kebijkan untuk membagikan saham kepada para karyawannya.
4. Problem Solving : Dilakukan secara egaliter dan semua suara dari beragam level diperhatikan dan diperlakukan sama.
Halo Boss,
again … again … and again …. its about how you treat your own people …
a little info about compensation in Starbucks, their compensation objective is (taken from compensation management handbook by Milkovich):
1. Grow by making employees feel valued.
2. Recognized that every dollar earned passes through employees hands
3. Use pay, benefits, and opportunities for personal development to help gain employee loyalty and become difficult to imitate.
Other example is Microsoft, in 1986 when Bill Gates want to make IPO for Microsoft, the Microsoft accountants were anxious because the company seemed overvalued. The accountants argued that they couldn’t find the value to support the capitalisation estimate and the numbers were ‘all wrong’, and what is the answer from Bill Gates … he replies like this “The value is right here’, tapping his head, here, in us, IN THE PEOPLE, in the code we can write (Toutonghi,2000). That’s why i assume, why they can creating 21,000 millionaires among its employees in 1997 alone (Boyle,2000) heheheh … Nice story …
“The value is right here’, tapping his head, here, in us, IN THE PEOPLE, in the code we can write. Wow, that’s a truly brilliant statement !!!
Saya juga sudah membaca buku tersebut, bahkan saya buat resensinya di blog saya. (jungkirbalik.wordpress.com).