Pelanggan adalah raja, demikian sebuah pepatah terkenal pernah terdengar. Namun kini ditengah kompleksitas interaksi antara produsen dengan pelanggannya, pepatah itu barangkali tak sepenuhnya sahih. Tak semua pelanggan adalah seperti raja yang mesti diperlakukan dengan manis.
Lalu, bagaimana kita bisa mengidentifikasi bahwa seorang pelanggan memang raja yang kudu dipelihara dengan penuh perhatian, mana pelanggan yang cukup dilayani dengan alakadarnya saja, dan mana pelanggan yang justru harus “dipecat” lantaran hanya bikin bete perusahaan?
Beruntung kini kita mengenal sebuah pendekatan bernama customer value analysis. Melalui pendekatan ini, sejatinya perusahaan mencoba melacak jejak transaksi seorang pelanggan dengan layanan perusahaan, dan kemudian dari jejak itu bisa dianalisa apakah pelanggan tergolong good customers or bad customers? Continue reading
