Drama tentang Kegagalan Customer Service

Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional sejatinya berawal dari kegagalan melakoni proses pelayanan pelanggan yang elok nan kredibel. Manajemen Rs. Omni, saya kira, telah dengan sangat sempurna mempersembahkan bagaimana cara mencederai dan mencabik-cabik sebuah konsep penting bernama excellent customer service.

Dan sungguh itu merupakan sebuah kelalaian manajerial yang teramat fatal, dan mesti dibayar dengan harga yang amat mahal. Serangkaian riset empirik memang menunjukkan, seorang pelanggan yang kecewa dengan amat mudah bisa menyebar kekecewaan mereka kepada puluhan temannya. Dan kini dalam era maya yang serba terhubung, narasi tentang kekecewaan pelayanan itu bisa dengan cepat menyebar ke segenap penjuru angin.

Manajemen RS Omni, dan juga produsen lain di tanah air yang acap memperlakukan seorang pelanggan seperti seorang pesakitan, mesti harus segera belajar : pelayanan pelanggan yang amburadul pada akhirnya hanya akan membuat reputasi mereka terpelanting. Dan dalam kasus RS Omni, reputasi itu telah menjelma menjadi serpihan yang hancur berkeping-keping.

Lalu, apa yang sebaiknya diingat manakala sebuah perusahaan ingin membentangkan proses pelayanan pelanggan yang ekselen? Disini, barangkali kita bisa merujuk pada lima elemen vital tentang customer service yang pernah dirumuskan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Lima elemen ini sekarang telah menjadi rujukan bagi para pengelola pelayanan pelanggan di seluruh dunia untuk membentangkan proses excellent service yang sempurna. Mari kita mengeksplorasinya secara ringkas disini.

Elemen customer service yang pertama adalah : reliability. Atau sejenis kapabilitas untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Memberikan slogan yang berbunyi “kami adalah rumah sakit dengan reputasi internasional”, namun ternyata gagal melakukan proses diagnosa kesehatan secara akurat tentu mengindikasikan pemberian layanan yang tidak reliabel atau tidak andal.

Diskrepansi atau kesenjangan antara yang dijanjikan dengan kenyataan merupakan elemen pertama yang dengan segera akan membuat pelanggan kecewa. Sebab itulah, jangan pernah memberikan janji-janji kosong yang tidak reliabel. Kecuali jika Anda ingin menjadi politisi.

Elemen customer service yang kedua adalah assurance. Atau kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya dan terjamin keandalannya. Kalau kita sakit, kita datang ke dokter atau rumah sakit dengan harapan sang dokter bisa melakukan diagnosa yang tepat dan kemudian memberikan resep yang menyembuhkan.

Bayangkan, apa yang kita rasakan sebagai pelanggan jika ternyata rumah sakit itu gagal memberikan diagnosa yang akurat dan gonta ganti memberikan obat, tanpa pernah kita tahu obat itu untuk apa. Kalau seperti ini, tentu rumah sakit itu sebaiknya diganti saja dengan nama RS Dukun Tradisional, bukan rumah sakit bertaraf internasional.

Elemen customer service yang ketiga adalah tangible. Atau aspek yang berkaitan dengan fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Sebagai pelanggan kita akan senang jika kita datang ke bank dengan ruang tunggu yang nyaman dan sejuk. Atau juga datang ke lobby rumah sakit yang ndak jauh berbeda dengan lobby hotel bintang lima.

Elemen pelayanan pelanggan yang keempat adalah empati. Atau tingkat kepedulian dan perhatian (care) yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan. Dalam kasus RS Omni, elemen ini benar-benar disembunyikan di balik kolong ruang mayat. Kita melihat disana empati itu telah mati suri. Yang muncul adalah arogansi yang mencabik-cabik seorang pelanggan yang mestinya berhak mendapatkan layanan yang sempurna.

Sebuah perusahaan bisnis – apapun jenis usahanya — yang tidak lagi memiliki empati kepada para pelanggannya barangkali lebih layak berubah menjadi museum. Atau monster yang harus segera punah.

Elemen customer service yang terakhir adalah responsive. Atau kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat serta responsif. Keluhan yang datang dari pelanggan semestinya direspon dengan cepat dan tepat sasaran. Bukannya malah dihadapi dengan muka yang manyun dan mata yang melotot. Sebab pelayanan semacam ini hanya akan membuat sang pelanggan benar-benar terluka.

Demikianlah lima elemen yang mesti dirajut untuk membangun customer service yang ekselen. Kalau saja manajemen RS Omni mau dan mampu menerapkan kelima elemen diatas dengan optimal, semestinya reputasi mereka tak harus jatuh berkeping-keping.

Secara pribadi saya sendiri sedih dengan kasus ini, sebab Direktur RS Omni Internasional ternyata dulu pernah menjadi murid saya (ia merupakan salah satu peserta program MM dimana saya menjadi salah seorang staf pengajarnya). Rasanya saya juga pernah mengajarkan apa yang saya tuliskan diatas kepadanya.

Mungkin karena perjalanan waktu atau karena tekanan dari pemilik perusahaan, sang direktur itu barangkali menjadi lupa dengan apa yang pernah diajarkan gurunya. Sayang sekali.

Note : Jika Anda ingin mendapatkan slide powerpoint presentasi yang bagus tentang customer service, silakan KLIK DISINI.

Photo credit by : Willi Hybrid @Flickr.com

42 comments on “Drama tentang Kegagalan Customer Service
  1. Setuju sekali mas Yodia. Seharusnya memang sebagai penyedia jasa layanan yang harus sangat diperhatikan adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan, dan ketika ada seorang pelanggan yang mengungkapkan rasa kekecewaannya dengan layanan yang diberikan, bukan sikap arogansi yang harus ditunjukkan, malah seharusnya pelanggan seperti itu harus diberi penghargaan, karena dengan adanya keluhan tersebut pihak perusahaan dapat terus berbenah sehingga excellent customer service akan dapat tercapai.

    Akan tetapi ketika ada pelanggan yang mengungkapkan rasa kecewanya dengan pelayanan yang diberikan oleh pelanggan dan ketika itu kemudian ditanggapi dengan sikap arogansi seperti kasus yang terjadi psda Rumah Sakit Omny Internasional, justru kemudian mata dunia akan semakin terbuka dan akan mencoba untuk terus menelisik borok-borok lain yang ada di Rumah Sakit Omny Internasional.Sekarang mungkin baru satu keluhan pelanggan yang disampaikan,yaitu disampaikan oleh Prita Mulyasari, akan tetapi bisa jadi rasa solidaritas terhadap Prita kemudian akan mengundang munculnya keluhan lain, keluhan yang selama ini masih dipendam.

    Terus berkarya Mas Yodia.

  2. excellent customer service penopang utamanya adalah kepuasan konsumen… omni harus belajar banyak dari sini…
    ketidakpuasan konsumen adalah tamparan untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan…

  3. Bang Yodh,
    1. Examinasi yang bagus sekali dari sudut pandang Customer Service.
    2. Turut berduka cita, atas kegagalan muridnya menerapkan ilmu yg telah diberikan. Kadang-kadang antara teori dan realitas tidak berteman baik. Tantangannya adalah bagaimana menterjemahkan teori yang didapat menjadi praktik nyata dalam kegiatan kerja sehari-hari, makanya perlu CSF dan KPI. Begitu kan bang?
    Salam,

  4. Baru-baru ini istri saya dirawat inap selama 12 hari di salah satu rumah sakit di kota saya. Secara umum istri dan keluarga besar saya merasa puas atas pelayanan rumah sakit tersebut. Sayang rasa puas mereka hanya berdasarkan perbandingan dengan apa yang mereka alami pada rumah sakit lain sebelumnya. Saya sendiri belum merasa puas karena kebetulan saya mengetahui standar pelayanan yang seharusnya rumah sakit bisa lakukan.

    Iseng-iseng saya bertanya kepada salah seorang perawat apakah mereka pernah mendapatkan pelatihan tentang konsep kepuasan pelanggan. Ternyata mereka tidak pernah mendapatkannya semenjak bekerja di rumah sakit tersebut. Demikian juga dengan para petugas keamanan. Sayang saya tidak sempat bertanya pertanyaan yang sama kepada pada dokter.

    Saya kuatir konsep Customer Customer tidak dilatih untuk para petugas kesehatan di rumah sakit. Dalam kasus bung Yod diatas, saya juga kuatir, konsep Customer Service ini hanya dimiliki oleh sang direktur tetapi tidak di cascade ke seluruh penjuru organisasi. Kalau cuma sang direktur yang cakap dalam ber – customer service – apalah gunanya.

    Salam
    Robin

  5. DI zaman globalisasi seperti ini,era keterbukaan dan intropeski sudah seharusnya di terapkan oleh semua pihak,jangan bawa-bawa lagi sikap orde baru.

  6. Mantab sekali penjelasan dari mas Yod, Bisa dibuat pelajaran niih 😀
    Tapi menurut saya, dalam kasus OMNI, pihak yg paling bertanggung jawab adalah Leadernya, karena ndak bisa ngurus seluruh persoalan perusahaan yg penting. Btw mungkin leader OMNI perlu mendapat pelatihan leadership dari Ram Charan,

    salam !

  7. Betul sekali,
    Customer service yang baik meliputi 5 hal tsb, harus diterapkan mulai dari satpam hingga dirut, jadi semua betul2 menyadari konsep pelanggan adalah raja, kalau raja saja dipenjarakan bagaimana dengan karyawan mereka di level terbawah, duh..ga terbayangkan

  8. Disemua aktifitas, baik bisnis maupun pelayanan masyarakat, customer service (CS) merupakan tulang punggung maju mundurnya perusahaan. CS merupakan front office yang berhadapan langsung dengan pelanggan dan masyarakat. Pelayanan CS akan menentukan nilai di mata pelanggan tentang kualitas perusahaan. Setiap respon yang diberikan oleh CS merupakan suatu image yang akan diterima oleh pelanggan tentang layanan perusahaan tersebut.

    Keluhan pelanggan seharusnya bisa direspon dengan secara personal yang bisa mendatangkan simpatik yang tentu diharapkan akan memperbaiki citra perusahaan dan sekaligus memperbaiki kinerja pelayanan. Keluhan ini tidak seharusnya direspon dengan arogansi apalagi dengan hukum. Kalau sudah masuk wilayah hukum, maka yang akan terjadi adalah persepsi dan ini akan mengalahkan hukum itu sendiri.

    Belajar dari kasus Ibu Pitra vs RS OMNI, sekalipun mungkin pihak RS OMNI adalah “benar”, tapi persepsi yang muncul adalah negatif dan untuk jaman di dunia yang serba online, maka persepsi ini akan menggurita segela penjuru dunia tanpa batas dan tanpa ada yang bisa mengontrol arus informas yang ada. Kalau kita search di Google dengan kata kunci RS OMNI, maka yang akan muncul adalah informasi tentang RS OMNI yang negatif dan ini sangat tidak menguntungkan bagi perusahaan. Ini ibaratkan goresan di atas kaca yang tidak mungkin dihapus sampai kapanpun.

  9. ya.. bener.. dan dengan menantang konsumen, perusahaan justru semakin menegaskan dirinya bahwa dia tidak peduli dengan konsumen..

    konsumen itu jangan dilawan, tapi dirangkul.. karena pembeli adalah raja.. begitu kan?

  10. Pertama saya mendengar kasus ini ingin tertawa, bagaimana mungkin sebuah institusi berembel-embel Internasional bisa berlaku seperti itu. Lah wong diibaratkan pengalaman yang saya alami ketika konsumen meminta pelayanan obat 1/2 resep, dan langsung emosi ketika di sodorkan harga 60% dari harga penuh (1 R/), alhamdulillah walaupun tidak ada dalam teori perkuliahan (saat itu saya baru selesai mengikuti prog. apoteker), saya berusaha tenang, masih menyelipkan senyum (tebar pesona he..he..) saya katakan bahwa ada uang jasa resep yang tidak di buat setengah karena berapapun jumlah resep yang di pesan saya berikan semua keilmuan saya. Ketika konsumen tetap emosi dan mengancam akan menulis di koran , dengan tetap ‘tebar pesona’ saya katakan, saya tidak mungkin memberikan 1/2 jaminan keamanan obat ini berdasarkan ilmu yang saya pelajari hanya karena bapak mengambil 1/2 resep. …dst..dst.. sambil tetap memberikan pelayanan lanjutan.

    Alhamdulillah, saat bertemu kembali dengan konsumen tersebut, beliau memberi respon positif dengan mau datang kembali, dan meminta informasi tambahan obat yang dibeli sambil tak lupa mengatakan “Mbak saya tidak jadi menulis di koran”. Wealah .. ternyata saya lebih pinter dari yang namanya “Internasional”, tiga bulan jagain apotek omzet naik 5 kali lipat, belum penggemar saya (pasien yang mau konsultasi info obat) yang harus di jadwal ulang, di pertajam dengan tulisan bung Yodhia, coba bayangkan berapa omzet apotik saya. Opo neh ne ikutan pelatihan …. huuuuu nggak kebayang…. $$$$$$

  11. Bgs banget : kesimpulannya –> profit berbanding lurus dengan exc.customer service.kalau ga ya bisa bangkrut karena ditinggalkan konsumen, kalau sudah begitu mau nyalahin siapa, biasanya saling tuding antar manajemen.Melongok teori dan dipraktekkan memang penting, bukan manajemen toko klontong yg fokus pada ketersediaan barang ajah.

  12. namanya juga bisnis hospitality, customer service harus diletakan diatas segala-galanya dunk…
    Dalam kasus omni vs prita, manajemen omni bukan hanya ngga bisa nerapin konsep customer services yang bener, tapi juga telah mencederai konsep customer services…dan akibatnya bisa dirasakan sendiri….aksi = reaksi…

  13. Wah…boro2 mengaplikasikan apa yang dipelajari, bila ikut training sering materi tidak masuk ke kepala apalagi meng’internalize’ dan meng’cristalize’ materi. Kalau mengajar di public training, mungkin hasilnya terlihat setelah kejadian dan diexpose di media. Kalau training dilakukan in-house, hasilnya bisa diketahui bila ada evaluasi training program. Kalau program MM, yah biasanya materi yang diuji tidak mencakup semua materi.

    Kelihatannya hadir di training atau mempunyai gelar MM sudah membuat mereka puas. Kalaupun di perusahaan ada program quality control yang begitu mahal dan canggih itupun hanya for the sake of having the program. Program2 quality control tidak di jiwai…dan saya kira hampir di semua perusahaan. Mungkin ini adalah kebudayaan kerja yang sulit dirubah. Pernah ada vp suatu perusahaan yang berdalih kenapa harus repot2 mengaplikasikan teori..lho!!. Gimana mau maju bangsa ini…walau Sir Philip Kotler sudah datang ke Jkt dengan konsep marketing yang begitu advance????

  14. Saya juga merasa heran koq bisa2nya pihak Omni menuntut Nyonya Prita. Bukankah setiap hari kita membaca koran dan mungkin tidak akan melewatkan “surat pembaca”. Tidak jarang pula kita membaca respon perusahaan terhadap keluhan konsumen dan biasanya tertulis “permasalahan sudah diselesaikan secara kekeluargaan”, saya pikir pihak RS. Omni tidak merespon secara elegan tentang keluhan konsumen, layaknya citra RS international….

    Justru dengan sikap merespon yang terkesan arogan membuka mata saya siapa itu RS.Omni?bagaimana pelayanannya?citra RS.International koq kayak gtu yah? padahal sebelumnya saya tidak pernah membaca tulisan nyonya Prita tentang RS.Omni, dan bahkan saya tidak akan mengetahui peristiwa Nyonya Prita jika permasalahan ini diselesaikan secara ELEGAN….akibatnya yah seperti yang sudah diungkapkan bung Amrun.

    Namun yang saya bikin penasaran adalah akhir kisah dari RS.Omni ini, apakah masyarakat akan malas untuk berobat ke RS.Omni karena informasi yang didapat atau malas karena bagian dari bentuk solidaritas konsumen yang haus akan pelayanan yang ideal, atau akan menguap begitu saja? dalam artian berapa besar dampak yang ditimbulkan dari respon perusahaan terhadap pelayanan konsumen yang gagal…serta bagaimana bentuk dukungan dari “LEMBAGA PERLINDUNGAN KONSUMEN”???seberapa besar sih seorang konsumen dilindungi?berfungsi kah lembaga perlindungan konsumen di negara ini?
    Semoga saja kebenaran memperoleh kemenangan…..

  15. Apakah mungkin ini terjadi karena kesalahan dalam mengaplikasikan sistem manajemen, misalnya:

    1. Penggunaan BSC, demi mencapai KPI (misalnya angka customer complaint yeng rendah) segala cara dilakukan termasuk hal yang tidak masuk akal seperti diatas.

    2. TQM, mungkin ada project yang judulnya “Zero Customer Complain” atau “Reducing Customer Complaint by 50% in 2008” misalnya, sehingga segala upaya dilakukan untuk memenuhinya termasuk cara gila dengan mengajak pihak “Stakeholder” (Kejaksaan termasuk stakeholder ngga ya?)

    Ada yang bisa memberi tanggapan?

    Salam
    Robin

  16. Pak Robin,
    Menurut saya apapun alasannya, sedang ada kegiatan manajemen apapun, tidak dibenarkan melakukan tindakan seperti itu…aplg instansi penyedia layanan jasa loh…

  17. @ Robin, kalau demikian identifikasi KPI-nya yang ndak tepat. Mestinya KPI utamanya adalah justru : skor kepuasan pelanggan; atau bisa juga “jumlah komplain yang bisa diselesaikan dengan win-win solution”.

    Memang kalau kita salah menetapkan KPI, ini bisa driving the wrong behavior.

    Saya kira RS Omni perlu melakukan transformasi yang menyeluruh mengenai proses pengelolaan layanan pelanggannya. Mereka perlu membangun values baru yang berorientasi pada kepetingan pelanggan (customer-oriented values).

  18. Bung Yod,

    Case RS. OMNI ini ternyata cukup menarik (tapi saya bukan melihat dari sisi pemberitaannya lho).

    Apakah memungkinkan bila (mengingat direktur RS OMNI adalah mantan murid Bung Yod) untuk membuatnya menjadi suatu studi kasus.

    Maksud saya kita bisa melihat mulai dari Visi kemudian Strategic Maping sampai perumusan KPInya sehingga kita bisa menganalisa dimana sebenarnya letak malpraktik manajemen yang terjadi.

    Tentunya banyak faktor yang men-drive sehingga manajemen RS. OMNI sampai mengambil tindakan “to hire outside resources” namun bila kita bisa menguraikan sistem manajemen mereka, kita bisa menarik pelajaran apa yang sebenarnya terjadi. Atau mungkin juga bukan sistem manajemen yang salah tetapi berangkali “Office Politicking” atau malah ada orang
    kuat yang keblinger atau kemungkinan-kemungkinan lain?

    Bagaimana Bung Yod?

  19. Setuju 5 elemen customer service tapi untuk dunia medis ditambah informed consent atau sang pasien harus diberitahu selengkap-lengkapnya apa yg ditemukan sang dokter dari pemeriksaannya, apa diagnosanya atau minimal differential diagnosis, bagaimana rencana pengobatan / tindakan medis, bagaimana prognosa-nya termasuk kemungkinan komplikasi yg bisa muncul,termasuk biaya kesehatan dan opsi pengobatan, dan kalau perlu dianjurkan untuk minta second opinion ke dokter lain. Satu hal juga menentukan yaitu tujuan Rumah Sakit, kalau tujuannya profit oriented atau minimal return on investment atau pay back period hatus cepat, maka para dokternya akan cenderung berperilaku sesuai visi misi juragannya. Tksh Wass

  20. Hati-hati mas…nanti dipidanakan lagi lho sama RS Omni Internasional gara-gara nulis cerita tentang ketidakprofesionalannya di blog ini…hi..hi..hi..

  21. mas yodya, saya kesal juga melihat cerita tentang kasus omni..kok ada ya perusahaan sebesar itu tapi sebodoh itu.

    tapi jaman sekarang memang kadang-kadang keterlaluan juga, kita berhadapan dengan banyak pelanggan, nah repotnya kalo berhadapan dengan pelanggan yang tidak mengerti tapi sok mengerti sulit jadinya kita menunjukan pelayan yang baik.. ujung-ujungnya nggak puas…

    nah kalo ngadepin yang gini gimana..?

  22. Apa yg terjadi sekarang ? sapa yg mesti disalahkan ? Jika Mba Prita itu seorang wartawan apakah juga akan di perkarakan ? atau kalimat Mba Prita terlalu menunjuk objek secara tranparan ?

    Apapun alasannya, sikap CS rumah sakit tidak melambangkan kriteria yg mas Yudha utarakan.

  23. sasaran kinerja pada KPI individu RS Omni mungkin high number sekali
    memburu LOS, angka BOR, turn over obat, dll, sedangkan untuk front desk
    belum ada sasaran kinerja KPI untuk corporate image, CSR, equally services, homeostatic equlibrium, dll. Pengembangan KPI, ISO, dll perlu continuous improvement, bila setengah hati dan belum semua terlibat beresiko jatuh bangunnya korporat, walaupun masalah kecil pada mulanya.

  24. KPI individu RS Omni pasang high number untuk BOR, LOS, turn over obat, dll sedangkan di front desk KPI untuk CSR, equally services, positive publish, dll mungkin belum ter-drive dengan baik dpl homeostatic equilibrium di sistem belum wujud, gara-gara setitik nila rusak susu sebelanga.

  25. kami mengelola lembaga pendidikan boarding school, banyak yang harus kami benahi untuk menuju excellent costumer service. agar sinergitas segitiga emas dunia pendidikan yakni; guru, ortu dan masyarakat bisa optimal. trima kasih bnyk tulisannya mas yodh..!

  26. @ Robin saya kira kasus ini memuncukkan banyak pelajaran penting tentang: 1) customer servive 2) kegagalan PR dan corporate communication serta 3) quality management.

    Mungkin komunitas RS di tanah air perlu melakukan benchmark pada salah satu RS TERBAIK didunia : RS Mount Elizabeth, Singapore.

  27. Memang yang lebih bermain disini, sisi arogansi dari si pemilik RS, saya kira mestinya bisa duduk bersama dan dimusyawarahkan…memang tidak ada gading yang tak retak, tapi bagaimana mencegah supaya retaknya tidak terlalu parah….

  28. Halo, salam kenal untuk semua

    Terima kasih atas tulisan2nya..semoga ariarek photography tidak akan mengecewakan konsumen dan calon konsumennya, dan ini akan menjadi pelajaran tambahan bagi kami bagaimana memperlakukan para konsumennya

  29. saya juga sependapat untuk perusahaan jasa menerapkan servqual, sangat tidak bijaksana bagi sebuah perusahaan apalagi bertaraf internasional, sangat arogan terhadap konsumen. mungkin mereka lupa bahwa kalau tidak ada konsumen sebuah perusahaan tidak mungkin bisa eksist. namanya kritik dan uneg2 dari konsumen seharusnya dijadikan masukan untuk ke arah perbaikan. saya rasa tindakan semacam itu akan menjadi boomerang bagi perusahaan.
    untuk paragraf yang terakhir, itu termasuk bahaya dari ilmu
    1. lupa akan ilmu yang pernah dienyam
    2. menyianyiakan ilmu

  30. Hallo Rik…apa kabar ???? aku mau sedikit “urun rembug”. Terkadang atau mungkin banyak orang yang nggak yakin dengan “teori”….padahal teori dibuat dari hal-hal yang nyata/praktek, kemudian dibuat dan disarikan dalam bentuk karya tulis……Dalam kasus ini saya melihat dan merasakan atas kegagalan/meremehkan atas teori CSE yang sungguh luarbiasa ….Orang tahu..belum tentu bisa…., orang bisa..belum tentu mau…., apalagi yang belum tahu..???????

  31. wuah… jangan gr dan yakin dulu apa yg ada pak yodhia ajarkan pasti d dengar dan d terapkan, sekelas nabi saja yang jelas2 mengajarkan yang benar ga semuanya ngikuti.. dan blm tentu juga krn tekanan pemilik perusahaan, malah sebalik pemilik perusahaan ikut langkap yang di ambil yang sebagian ilmu bersumber dari p yodhia..

    kasus prita adalah fenomena gunung es dari kualitas pelayanan kesehatan d negeri ini…

  32. setuju sekali mas Yodia, omni masih menempatkan pelanggan di luar jaringan dia, padahal kalau TQM di terapkan, pelanggan adalah satu kesatuan yang terpisahkan dari bagian manajemen, ibaratnya rumah, apabila salah satu tiangnya roboh maka rumah tersebuat akan miring, mungkin bahkan sampai ambruk…

  33. Sttuju mas. Saya kira kasus mbak Prita vs RS Omni harus menjadi cermin bagi lembaga pelayanan publik (public service) bahwa ada jutaan orang indonesia telah mengalami masalah serupa dan akan muncul lagi yang lebih dahsyat lagi apabila kinerja individu dan organisasi dalam menghadapi konsumen atau pelanggannya tidak segera diperbaiki.

  34. Sebenernya kasus ini diluar area hukum, adalah suicide nya Management Omny International.. Ini adalah contoh kegagalan marketing yang sangat nyata bagi kita semua. Betapa tidak, usaha ratusan milyar habis hanya gara-gara masalah sepele..

    PAdahal, kalau mereka bisa berpikir lebih jernih dan segera menanggapi kasus prita dengan kompensasi yang menarik.. misalkan.. Bukannya komplain PRITA yang akan mereka dapatkan.. tetapi referral yang barharga dari PRITA yang akan semakin membuat kredibilitas Omni International jadi naik. Tetapi Omny malah melakukan blunder dengan membuat kasus PRITA terblow up dengan sangat negatifnya..

    Kalah atau menang dalm kasus hukum.. Dalam business mereka sudah kalah telak.. Mereka sudah tidak akan pernah mendapat simpati lagi dari pasar sebagai reward atas tindakan gegabah mereka. Hasilnya bisa di lihat.. dengan sangat jelas..

    Begitu kasus ini muncul di televisi.. Langsung pengunjung rumah sakit tersebut sepi.. Tidak ada lagi rombongan pasien yang percaya lagi kepada mereka.. Kerja keras mereka bertahun-tahun.. langsung habis saat itu juga…

    Mudah-mudahan ini juga menjadi pembelajaran bagi kita semua.. Bahwa business yang sukses.. harusnya bisa membawa kebaikan bagi semua orang. Karena pada dasarnya sebuah business akan terus exist, kalau pelaku businessnya menjadi pebisnis paling baik di mata pasar dibanding pesaing lainnya, dalam banyak hal.. Termasuk nilai-nilai kemanusiaan dan etika.

    Salam buat semuanya..

    Buat Mas Yodhia.. mampir ke blog-ku ya Mas.. siapa tahu bisa bertukar link..

  35. Seharusnya RS OMNI baca artikelnya bang Yod tentang penjelasan 5 elemen penting dalam Customer Service,he. Makasih ya Bang, saya jadi inspiring nih mengenai customer service, soalnya pekerjaan saya sangat berhubungan dengan customer satisfaction (QC).

  36. bagus sekali info mengenai costumer service di atas. Seharusnya memang semua rumah sakit menerapkan kelima elemen tersebut, tidak hanya rumah sakit internasional tetapi juga rs daerah. Bukankah tujuan dari rs itu sendiri memberikan layanan kesehatan bagi masyarakat.

Comments are closed.