Why Most Customer Service Sucks?

Sebagai konsumen atau pembeli, kita semua hampir pasti pernah mengalami pengalaman pahit berkaitan dengan pelayanan pelanggan yang memilukan. Mungkin ada di antara kita yang pernah pesawatnya delay hingga 3 jam dan setelah itu hanya diberi sebungkus nasi kotak dengan lauk ala kadarnya (plus ditambah basa-basi “karena alasan operasional, pesawat kami ditunda blah, blah…..).

Atau juga kita pernah dongkol lantara koneksi internet di rumah macet, dan ketika kita menelpon bagian call center untuk komplain, tidak pernah ada yang mengangkat. Dan ketika akhirnya diangkat, yang menjawab adalah mesin (doh). Atau mungkin kita pernah datang ke rumah sakit, dan dilayani dengan sekadarnya, tanpa senyum, tanpa empati, seolah-olah kita semua adalah pesakitan. Plis deh.

Cerita demi cerita sendu semacam itu mungkin tak akan pernah kering membentang di hadapan kita. Pertanyaannya : kenapa pengalaman yang kelabu semacam itu sepertinya selalu terus berulang? Disini kita mau mendiskusikan dua faktor kunci yang membuat kebanyakan customer service gagal memberikan “moment of truth” yang indah dan layak dikenang.

Penyebab pertama : pada akhirnya customer service tidak hanya sekedar senyum manis yang mengembang dibalik keramahan para petugas front liners. Lebih dari itu, dan mungkin jauh lebih penting, konsep pelayanan pelanggan hanya bisa berhasil jika ia dirajut melalui customer service strategy yang terpadu dan komprehensif.

Kita mungkin dibuat senang dengan senyum ramah teller Bank Mandiri yang muda nan rupawan. Namun kita mendadak kehilangan mood ketika mencoba layanan internet banking-nya. Sebabnya sederhana : koneksi internet banking mereka tergolong lamban, dan sering down.

Atau juga kita dibikin riang dengan iklan XL yang sumringah, dengan tagline XL Xlalu di Hati itu. Namun mereka lupa, iklan itu membuat pelanggan mereka bertambah pesat, dan jaringan GSM mereka jadi limbung kelebihan beban. Akibatnya, tak jarang kualitas jaringan mereka mendadak menjadi lenyap (blank spot), dan ini meninggalkan kesan pahit bagi para pelanggannya.

Atau kita mungkin kembali dihadapkan pada problem klasik : pelanggan kecewa berat lantaran produsen gagal memenuhi permintaan pelanggan yang terlalu membludak. Anda mungkin terkesan dengan produk Scoopy dari Honda yang keren itu. Apalagi ditambah dengan lagu One Heart dari Nidji yang rancak. Namun banyak calon pelanggan Honda kecewa berat karena mereka harus inden hingga tiga bulan sekedar untuk mendapatkan Scoopy.

Semua kisah diatas memberikan poin yang jelas : tanpa dukungan yang solid dan terpadu dari departemen lain, pelayanan pelanggan hanya akan menjadi slogan. Bank Mandiri gagal memuaskan pelanggannya lantara divisi IT mereka kurang sigap menambah server. XL membuat para pelanggannya termehek-mehek lantara absennnya dukungan infrastruktur jaringan yang handal. Dan Honda membuat pelangganya mengalami broken heart (bukan one heart) lantara kegagalan production planning serta demand forecasting mereka.

Penyebab kedua kenapa most customer services suck adalah ini : budaya yang berorientasi pada kepuasan pelanggan belum benar-benar bersenyawa di hati segenap para karyawan perusahaan. Budaya kuat untuk terus membuat pelanggan happy acap belum begitu tertancap. Itulah kenapa kita masih sering menerima layanan petugas customer service yang tanpa senyum, tanpa empati. Itulah juga kenapa ketika kita komplain, acap kita di ping-pong kesana kemari, tanpa jawaban yang tuntas dan membikin hati adem.

Mungkin budaya pelayanan pelanggan itu tak pernah diinternalisasikan secara konstan dan tanpa kenal lelah. Mungkin juga budaya itu tidak jalan lantaran belum didukung dengan SOP yang jelas dan terimplementasi dengan konsisten. Atau mungkin budaya pelayanan pelanggan ini mandek lantaran tidak adanya kebijakan yang jelas dan kuat tentang bagaimana memperlakukan pelanggan dengan passion dan sepenuh hati.

Padahal, budaya pelayanan pelanggan yang memuaskan semestinya menjadi roh bagi segenap kegiatan sebuah organisasi (baik organisasi bisnis perusahaan atau juga kantor pelayanan publik). Sebab, bukankan pelanggan itu yang memberikan sumber pendapatan bagi perusahaan : dan sumber utama pendapatan untuk menggaji para karyawan? Tanpa pelanggan yang loyal, bukankah sebuah organisasi bisa kolaps dan mati?

Demikianlah dua alasan kunci kenapa kenapa pelayanan pelanggan di negeri ini acap berakhir dengan cerita kelabu. Kita berharap semua perusahaan di tanah air terus mau belajar agar customer service mereka bisa berjalan dengan mak nyus.

Sebab kita tahu, happy customers will create sustainable profit and happiness.

Note : Jika Anda ingin mendapatkan file powerpoint presentation mengenai customer service, marketing dan HR management, silakan datang KESINI.


Photo credit by : mylaphotography @ flickr.com

26 comments on “Why Most Customer Service Sucks?
  1. Betul , betul ,betul , setiap konsumen pasi menginginkan pelayanan yang memuaskan , tapi harus di ingat bahwa jajaran manajemen juga harus melakukan sosialisasi yang memadai keseluruh jajaran yang langsung berhubungan langsung dengan pelanggan.

    TApi kadang kebijakan perusahaan atau manajemen kadang tidak bisa di tunda karena tuntutan inovasi dan strategi yang mendesak , kadang kesiapan dan sosialisasi dari pimpinan perusahaan yang berhubungan dengan kebijakan belum sampai kepada tingkat yang paling berhubungan dengan pelanggan tapi sudah di susul dengan kebijakan produsen yang tidak dapat di tunda lagi.

    sebagai contoh XL mengalami lonjakan pelanggan yang signifikan kemudian jaringan menjadi drop itu bukan kesalahan semua pihak yang berhubungan dengan maintenance dan frontliner tapi karena kebutuhan perusahaan akan persaiangan yang semakin tajam dan keras. yang terkadang kebijakan yang di ambil belum sampai pada tingkat Frintiner sudah berubah dengan sangat cepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang semakin tidak dapat di tunda .

    hampir semua perusahaan skala nasional dan internasional mengalaminya tidak terkecuali dan ini memang logis terjadi .

    bagi yang kurang berkenan ya gimana lagi emang semua tidak bisa sempurna , karena yang sempurna hanya 1 yaitu Yang menguasai kesempurnaan itu sendiri YAitu Allah SWT.

    See You The Top !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!11111111111111111111

  2. Halo ms salam kenal, thanks artikelnya menarik, memang bnar apabila kepuasan pelanggan jadi utama, maka kostumer akan loyal kepada kita,.. thnaks ms artikel2nya inspiratif & mudah d cerna terutama org seperti sy ini yang bukan dari basic manajemen..

  3. Kali ini artikelnya terlalu “menembak” suatu kalangan.
    sepertinya Mas Yodhia “sakit hati” atas pelayanan mereka yg disebutkan diatas.
    But, saya setuju mereka belum siap utk menampung begitu banyak konsumen. sama halnya terjadi pada kota2 yg baru berkembang, Bisa membangun tapi tak bisa memelihara.

    Salam hangat

  4. mungkinkah produk yang kualitasnya kurang ok, namun karena pelayanan yang hebat produk tersebut sangat digemari oleh konsumennya??saya kira sangat mungkin ya…

  5. yup. pak benr bgt artikel ini. saya pernah malah call utk meminta info ke satu customer service satu operator. setelah ia menjelaskan bla2. ia menganggap saya mengerti. dan brusaha menyelesaikan pembicraan dengan menanyakan ‘ada yg lain bisa dibantu lgi?’ dgn berulang2. haha parah bgt deh
    sampe gw pikir ini mesin yg berbicara ato orang. marah tapi akhirny jadi satu pengalaman lucu. ada yah cs kyk gitu

  6. Good artikel Mas Yodhia, kebetulan memang saya bekerja di perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau tepatnya after sales. Memang customer satisfaction menjadi salah satu tolok ukur untuk kemajuan sebuah perusahaan. Memang sangatlah sulit memahami karakter customer yang sangat beragam dengan keinginan yang beragam pula, itu yang selalu harus kita improve untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kita.

    Banyak aspek yang bisa sangat berpengaruh tentunya, dari segi kesiapan manajemen seperti yang sudah dijelaskan Mas Yodhia, dan juga bisa jadi dari segi attitude nya. Membangun pasar dan meningkatkan loyal customer saya rasa menjadi sangat penting buat perusahaan yang bergerak di bidang jasa…
    Nuwun… Salam Sukses

  7. Menurut saya:
    1. Happy employee akan menciptakan happy customer. Kalau karyawan tidak BAHAGIA (bukan senang yah…) mustahil ia akan bekerja dengan baik.Pekerjaan yang dilakukan dengan semangat rendah , maka berakibat pada konsumen yang membeli produk / jasa menjadi kecewa / tidak puas.

    2. Customer service sudah diterapkan tetapi sayangnya perusahaan belum siap akan dampak yang timbul. Mungkin benar bahwa budaya memberikan yang terbaik pada konsumen belum sepenuhnya dipahami oleh perusahaan dan karyawannya.

    3. Jangan lupakan kata – kata “Konsumen adalah raja” .

    Ayo…. Give the best to your customer

  8. pertama : penerimaan pegawai yang sesuai dengan kebutuhan dan kompetensi yang unggul. sistem kekeluargaan kudu dikesampingkan. kedua, pelatihan tetap teris digalakkan dengan materi tidak hanya terkait dengan teknis, namun perlu pencerahan sikap menghormati terhadap pelanggan. salam

  9. salam,

    “budaya yang berorientasi pada kepuasan pelanggan belum benar-benar bersenyawa di hati segenap para karyawan perusahaan” saya setuju sekali dengan kalimat ini. banyak pengalaman saya yang berhubungan dengan kalimat mas yodhia.

    1. Penyedia jasa layanan “SxxxxY” yg memberikan tarif mahal, namun layanan buruk, program PAKET HEMAT hanya berlaku untuk pelanggan baru sedangkan pelanggan lama menikmati paket lama alias mahal (HEH?!? aneh yah pelanggan lama koq servicenya lebih buruk) sedangkan perusahaan Axx memberikan tarif murah dan kecepatan jauh lebih baik. itu pertanda bahwa orientasi memenuhi kepuasan pelanggan belum bersenyawa di “SxxxxY”. ketika dtg customer service saya tidak menerima jawaban yang bisa membuat saya puas, akhirnya saya pindah deh….

    2. pasang listrik harus ke pusat dgn pelayan profesional, eeeehhh pas di lapangan orang yg berhadapan langsung dengan konsumen bersikap seenaknya (mungkin dirinya merasa tidak memiliki kompetitor klee yah, jadi pada angkuh semua)

    3. hal ini menyebabkan saya akan cepat beralih kepada perusahaan yang serius memperhatikan kebutuhan konsumen, dan yang kedua hilangnya kepercayaan saya terhadap seluruh iklan yang ada (manis dilihat pahit dirasa)

    4. jika kepercayaan terhadap iklan telah hilang maka berapa biaya yang dikeluarkan perusahaan terbuang percuma karena konsumen tidak percaya dengan seluruh iklan yang perusahaan coba tampilkan.

    5. Jika kepercayaan terhadap iklan telah hilang maka divisi promosi & brand bisa dianggap sebagai divisi “tukang bohong” (lebay banget saya yah…hehe)

    “be honest to get trust”
    “be trust to get loyalty”
    “loyalty means profit”

    Salam,

    Faizal

  10. Sangat setuju mas Yodhia. Kita semua tahu betul akan arti penting pelayanan prima. Tapi yang paling berat adalah mengimplementasikan secara konsisten dan kontinue. Tidak hanya “obor blarak” semata. Dibutuhkan komitmen yang kuat dari setiap individu yang ada di perusahaan atau organisasi. Namun itu tidak mudah…. biasanya komitmen tinggal komat-kamit saja…. bagaimana setuja….eee setuju… salam sukses…..

  11. Pingback: Twitter Trackbacks for Why Most Customer Service Sucks? | blog strategi + manajemen [strategimanajemen.net] on Topsy.com

  12. Salam kenal,

    Artikel yang menyegarkan! Terimakasih..

    Menjadi tersentil akan pentingnya peran seorang pemimpin dalam sebuah organisasi untuk sinergi dalam setiap aspek pengembangan layanan yang berkualitas.

  13. Billy Koesoemadinata (15): “sorry to say but I agree with mas Yodhia, they service is very sucks”. Menurut saya customer service bukan sekedar wanita cantik yang duduk dibelakang meja menerima keluhan dari konsumennya, melainkan lebih luas dari itu.

    Customer Service = Pelayanan Pelanggan

    1. Telepon rusak sudah sekian lama tiap bulan bayar abodemen, jaringan internet lambat dan sering putus, akhirnya pindah ke handphone dan AHA.
    2. PT.KAI kalah bersaing dengan travel bukan karena kehebatan perusahaan travel, melainkan kurang jelinya pihak manajemen dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
    3. Telepon Umum di jalan raya sudah sulit ditemukan.
    4. Pemadam kebakaran, mobil sih ada tapi saluran air (hydrant) kosong, rumah lebih banyak yang terbakar.
    5. Jalan raya banyak berlubang dan cepat sekali rusaknya.
    6. Ngomongnya aja Pemerintah GO GREEN, nyatanya mobil yang paling banyak asapnya malah bis pemerintah a.k.a DAMRI
    7. Alasan klise “karena perusahaan tidak mengambil profit, jadi tidak memiliki kekuatan untuk memperbaiki kualitas pelayanan pelanggan. Solusinya harga dinaikkan yaahh…”
    8. masih banyak lagi contoh kasus yang memperlihatkan kualitas pelayanan sucks

    COME ON BETTER INDONESIA FOR OUR BETTER CHILDREN

  14. Menanggapi tentang XL, mungkin karena itu juga kartu XL ku jadi error,, masak buat sms gag pernah bayar, atau gratis selamanya.. pulsa berkurang cuma buat telpn aja. aneh bgt yach.. tapi lumayan nich,he2

  15. Nice post Pak Yodya,,,thx a lot 4 your englightment,,saya sekarang bekerja di salah satu BUMN dimana bapak akan menjadi trainer disana di bulan-bulan depan, saya mohon dengan sangat entah bagaimana caranya bapak agar para karyawan yang notabene masuk “zona nyaman” agar bisa “berlari-kencang” sebagaimana gerak kerja top leader di tempat kami.
    Alasannya ngiri aja lihat Tiongkok bisa bangkit cepat dalam 3 dekade, toh pengelolaan kebangkitan di Tiongkok bisa diibaratkan mengelola perusahaan dengan karyawan 1/5 penduduk dunia, tentunya itu tidak terlepas dari etos kerja masyarakat Tiongkok dan arahan strategi jangka panjangnya.
    Sekali lagi, terima kasih dan tetaplah berkarya Pak.

  16. “Anda mungkin terkesan dengan produk Scoopy dari Honda yang keren itu. Apalagi ditambah dengan lagu One Heart dari Nidji yang rancak. Namun banyak calon pelanggan Honda kecewa berat karena mereka harus inden hingga tiga bulan sekedar untuk mendapatkan Scoopy.”

    kalimat di atas saya suka,kebetulan saya bekerja di dealer jadi tiap hari dapat konsumen yang ribut mulu ,karena inedennya lama sekali,hufft…

    intisarinya sih simple:jual barang bermutu,dengan layanan bermutu pula.

  17. bener mas,,saya juga pernah mengalami pelayanan yang sangat buruk di bidang jasa shiping (jasa anter barang)..udah telat kirimnya, trus ditelepon ga diangkat. Dongkol rasanya…

    tulisan anda sangat menginspirasi..

  18. Semua komentar rekan2 baik dan bagus bagus Menurut kacamata saya. . . . semuanya berkesinambungan….. mlai dari paling atas….sampe paling bawah…. pemilik perusahaan harus tau juga sebag akibatnya, baik buruknya, dsb…> managemen juga seperti itu, karyawan pun demikian…..

Comments are closed.