Crisis management, kita tahu, merupakan salah satu ranah dalam ilmu manajemen. Bidang ilmu ini dirajut untuk membekali diri kita  berjibaku merespon krisis yang acapkali datang dengan tak terduga, dan dengan efek destruksi yang begitu memilukan (Japan disaster adalah contoh terkini tentang krisis yang datang bertubi-tubi dan terus meneror hingga hari ini).

Kepiawaian meracik ilmu crisis management mungkin bisa membawa kita melenting dari hantaman krisis yang sekonyong-konyong datang. Sebaliknya, kegagalan dalam menerapkan prinsip crisis management secara jitu, bisa membawa kita terkoyak dalam nestapa yang kelam dan penuh duka lara.

Lalu, prinsip apa yang kudu dicermati kala kita mau menjalani crisis management yang tangguh? Yang bisa membuat kita bisa terus bertahan meski gempa skala 9.1 richter menerjang, dan gelombang air 10 meter terus menderu? Dari best practices tentang crisis management, kita mau mengudap tiga prinsip utama didalamnya.

Prinsip pertama adalah ini : sajikan informasi tentang krisis dengan jelas, kredibel dan transparan. Saat krisis, semua pihak akan tenggelam dalam kepanikan. Dan sungguh tak ada yang lebih berbahaya di saat seperti itu, dibanding munculnya informasi yang simpang siur, menyesatkan atau bahkan tidak terbuka.

Kita lalu terkenang dengan tragedi Chernobyl yang kelam itu : ketika di sebuah malam yang sunyi, di Ukraina sana, sebuah reaktor nuklir mbledos. Ajaibnya, semua informasi tentang krisis itu ditutup rapat oleh pihak otoritas. Dunia bingung, tak tahu apa bantuan apa yang harus disalurkan. Beberapa minggu kemudian (ketika semuanya sudah terlambat), informasi yang amat perih itu datang : kebocoran radiasi telah melayang begitu jauh, dan lebih dari 500 ribu orang telah terkontaminasi, lalu terbujur kaku menuju alam baka.

Karena itu, pemberian informasi yang terbuka (transparan), jelas (tidak simpang siur) dan kredibel (tidak bohong) adalah salah satu elemen penting untuk mengendalikan agar krisis tidak terus terbang jauh.

Prinsip yang kedua : dalam krisis, respon yang cepat, sigap dan tepat sasaran amat diperlukan. Sebab tak ada yang lebih membikin perih, ketika guncangan datang, kita lalu dibiarkan merana tanpa solusi. Sebab, sekali lagi, kelambanan hanya akan membuat krisis menjadi lebih mengerikan.

Kita tentu tak ingin sikap yang amat lamban itu kembali terjadi : persis seperti tragedi bocornya gas beracun pabrik kimia milik Union Carbide di Bhopal India sana (1984). Birokrasi aparat yang lamban, ditopang dengan buruknya pola manajemen para pengelola pabrik, membuat kebocoran itu terus meneror hingga berminggu-minggu. Akibatnya fatal : 15 ribu orang pelan-pelan mati disergap udara biru yang senyap nan mematikan.

Sebaliknya, kita ingin sikap cepat yang justru muncul. Persis seperti krisis yang sebenarnya sama konyolnya. Pada suatu ketika produsen Johnson and Johnson (yang terkenal dengan bedak bayi JJ itu) pernah membuat kesalahan fatal : jutaan obatnya tercampur racun cyanida (lebih mematikan dibanding racun tikus), dan aha, jutaan obat itu telah telanjur beredar. Benar saja, dalam hitungan hari 7 orang tewas seketika sesaat setelah minum obat mereka.

Klik gambar di bawah untuk mendapatkan materinya secara gratis!!

Beruntung CEO Johnson and Johnson langsung mengambil keputusan dan tindakan dengan cepat : dalam hitungan hari, jutaan obat yang telah beredar segera di-recall dan dimusnahkan; meski nilai seluruh obat itu setara dengan angka satu trilyun lebih. Tanpa keputusan yang sigap, tragedi yang mirip Bhopal mungkin bisa terulang disini.

Prinsip ketiga : dalam mengendalikan krisis, sebaiknya orang nomer satu yang langsung memimpin proses recovery-nya. Dalam organisasi bisnis, berarti CEO yang langsung turun (persis kasus JJ diatas) atau kalau dalam organisasi pemerintah, bisa presiden, gubernur atau walikotanya. Yang tak kalah penting, keterlibatan orang nomer satu ini juga disertai dengan koordinasi yang terpadu, sigap dan sikap yang inspiring.

Dua eksemplar indah bisa segera dihadirkan disini. Yang pertama, kehadiran presiden Chili Sebastian Pinera, dalam sebuah operasi penyelamatan paling mengharukan atas 33 pekerja tambang yang berminggu-minggu terjebak di gua sedalam 700 meter. Kehadirannya yang merakyat, mati-matian menyelamatkan penduduknya, sungguh membuat semua pihak dalam krisis itu merasa mendapatkan inspirasi yang kokoh.

Contoh lainnya adalah kehadiran sang walikota New York, Rudolph Giuliani ketika krisis robohnya Twin Tower di jantung kota Manhattan. Kehadirannya yang tanpa kenal lelah menyemangati para korban dan para petugas pemadam kebakaran dalam mengendalikan krisis telah membuat ia dikenang sebagai “the Man who saves New York”.

Demikianlah, tiga prinsip utama yang mungkin layak dicermati dalam proses mengendalikan krisis atau crisis management, yakni : 1) informasi yang jelas dan kredibel, 2) tindakan yang cepat dan sigap, 3) disertai dengan hadirnya sang top leader yang inspiring.

Setelah tiga pilar itu, selebihnya adalah doa dan sikap tawadhu : bahwa dibalik setiap krisis selalu tersimpan sekeping berkah dari Yang Maha Kuasa untuk kita renungkan bersama.

~
If you think this article is inspiring, please share it via FB by clicking this small button :

Photo credit by : Tomasito @ Flickr.com

Klik gambar di bawah untuk dapatkan GRATIS 7 buku yang amazing !!