by

Pelajaran Strategi dari Singapore Girl

Singapore Airlines (SIA) tak pelak merupakan one of the greatest brands dalam blantika bisnis global. Perusahaan asal negeri singa ini dikenal sebagai salah satu maskapai penerbangan terbaik di dunia, baik dalam kinerja keuangan ataupun peringkat kepuasan pelanggan, mengalahkan sejumlah airliner top lainnya seperti British Airways, Fly Emirates, dan Qantas. Kisah kecemerlangan Singapore Airlines boleh jadi merupakan sebuah narasi tentang kejeniusan strategi bisnis dan juga praktek manajemen kelas dunia. Lalu, pelajaran manajemen apa yang bisa kita petik darinya?

Jika dieksplorasi secara mendalam, setidaknya terdapat tiga poin pembelajaran yang mungkin bisa dipetik dari kisah kegemilangan bisnis Singapore Airlines, yakni : sentuhan pelayanan yang sungguh ekselen, inovasi tiada henti, dan keunggulan teknologi. Mari kita telisik satu persatu.

Tema yang pertama berkisah tentang proses pelayanan (terutama pengalaman dalam kabin pesawat) yang selalu dibentangkan dengan amat prima oleh para awak kabin kepada segenap penumpang pesawat. Itulah rangkaian pelayanan yang dipersonifikasikan dalam sosok Singapore Girl : sosok gadis rupawan bernuansa oriental, anggun nan ramah, dalam balutan busana batik melayu rancangan Pierre Balmain, perancang adi busana dari Perancis. Dalam setiap kampanye periklanannya, pihak SIA secara konsisten selalu menonjolkan aura Singapore Girl sebagai simbolisasi pelayanan personal yang sungguh ekselen. Dengan kata lain, sosok Singapore Girl telah dijelmakan sebagai ikon dengan mana jaminan pelayanan dan pengalaman penerbangan yang menggetarkan hendak digelarkan.

Toh, dibalik sosok penampilan yang elegan itu, pihak SIA juga memberikan ribuan jam pelatihan yang sistematis kepada segenap awak kabinnya. Melalui learning center yang megah dan modern, pihak SIA secara konstan mendidik dan melatih semua awak kabinnya – termasuk para Singapore Girls itu — untuk selalu memenuhi standard pelayanan penerbangan kelas dunia. Itulah yang menyebabkan mengapa dalam setiap survei kepuasan pelanggan atas in-flight service yang dilakukan oleh pihak independen, SIA selalu menduduki peringkat nomer satu.

Tema kedua yang telah menopang kejayaan SIA adalah upaya mereka untuk selalu melakukan inovasi – terutama dalam soal in-flight services. Pihak SIA-lah yang pertama kali memperkenalkan personal entertainment system dan video-on-demand dalam setiap kursi pesawatnya. Mereka menyebutnya sebagai Krisworld. Mereka juga yang pertama kali memperkenalkan konfigurasi tempat duduk yang bisa dibentangkan secara sempurna sehingga kita bisa tidur leluasa diatasnya. Dan kini, dengan kedatangan jumbo rakasasa Airbus A-380, mereka memperkenalkan kelas suite pertama dalam dunia penerbangan komersial – sebuah kelas yang dirancang persis dengan kamar hotel berbintang, lengkap dengan kompartemen khusus (ah lalu terpikir, mungkin asyik juga ber-honey moon di kelas suite itu – dalam penerbangan delapan jam Singapore – Sydney….:)

Tema ketiga yang telah menjadi tonggak keberhasilan SIA adalah ini : sebuah kiat untuk selalu menggunakan pesawat-pesawat jenis baru. Dalam industri penerbangan komersial dunia, SIA dikenal sebagai maskapai dengan umur rata-rata pesawat yang paling muda (rata-rata pihak SIA menjual pesawatnya setelah dipakai selama 8 tahun; bandingkan dengan maskapai domestik yang usia pesawatnya bahkan mencapai umur 20 tahun). Strategi ini diambil dengan dua tujuan. Yang pertama untuk penghematan, sebab memelihara pesawat yang usianya muda jauh lebih efisien dan murah dibanding merawat pesawat yang sudah uzur usianya. Dalam jangka panjang, pola ini telah menghasilkan penghematan yang luar biasa bagi kinerja keuangan SIA.

Tujuan lain dari pemakaian pesawat yang muda usianya adalah untuk membangun reputasi sebagai maskapai penerbangan yang unggul. Citra maskapai yang modern langsung terpantul sebab semua jajaran pesawat SIA selalu merupakan seri terbaru – baik yang diproduksi Boeing, seperti seri 777 (dan sebentar lagi seri 787) ataupun yang dihasilkan oleh Airbus. Dan cerdiknya, SIA selalu berusaha untuk menjadi penerbang perdana dari setiap jumbo jet yang diproduksi oleh Boeing ataupun Airbus (seperti yang dicontohkan dalam penerbangan pertama pesawat rakasasa Airbus A 380). Maksudnya jelas : dengan menjadi penerbang perdana, mereka akan bisa meraup publikasi yang amat luas dari beragam media masa global (coba, media mana yang tidak memberitakan proses penerbangan perdana Singapore Airlines dengan Airbus A 380?). Dan publikasi gratis ini sungguh merupakan berkah yang amat positif bagi penegasan citra SIA sebagai maskapai pioner.

Melalui tiga tema strategis itu – yakni tentang pelayanan yang ekselen, inovasi tiada henti dan keunggulan teknologi – Singapore Airlines selalu berikhtiar untuk memberikan pengalaman penerbangan yang mengesankan. Dan dengan sosok Singapore Girl yang selalu menyapa hangat, siapa yang tak ingin terbang menembus langit bersamanya?

Note : Jika Anda ingin mendapatkan file powerpoint presentation mengenai management skills, strategy, marketing dan HR management, silakan datang KESINI.

Klik gambar di bawah untuk mendapatkan materinya secara gratis!!

Klik gambar di bawah untuk dapatkan GRATIS 7 buku yang amazing !!

18 comments on “Pelajaran Strategi dari Singapore Girl”

  1. kegimalangan bisnis yang sempurna, memanfaatkan positioning
    pelayanan yang prima dengan slogan singapore girl.
    inovasi dan teknolgi yang selalu up to date…
    selamat

  3. Jie, beberapa tahun lalu, saya pernah bertemu dengan konsultan rekrutmen SIA….dia bilang, salah satu instrumen kunci yang dipakai untuk menseleksi gadis-gadis pramugari mereka adalah DISC — sebuah instrumen untuk memotret tipe kepribadian seseorang. SIA memiliki daftar tipe kepribadian apa yang mereka kehendaki, dan bagi yang tidak sesuai dengan tipe itu, langsung dicoret. Pembahasan saya mengenai DISC dapat dilihat di: https://strategimanajemen.net/2007/10/04/empat-dimensi-kepribadian-a-la-disc/

  4. Saya perhatikan dalan setiap aspek disebuah perusahaan, memang service menjadi hal paling serius yang menjadikan maju mundurnya perusahaan khususnya di bidang jasa. Kadang service yang excellent menjadikan faktor harga dinomorduakan pelanggan dan itu sangat menguntungkan perusahaan. So… gimana caranya mempertahankan service yang baik itu dalam jangka waktu lama ya pak Yodhi…. thx

  5. Cara mempertahankan excellent service dalam jangka yang panjang setidaknya amat bergantung pada dua elemen. 1) Proses edukasi dan pelatihan yang berkelanjutan bagi segenap SDM perusahaan tersebut — ini dilakukan untuk terus memertajam skills pelayananan mereka, dan juga untuk menginstal sejenis “service culture” dalam benak dan hati mereka (semua karyawan dari CEO hingga office boy). Yang ke 2): terus menyempurnakan sistem dan sarana dukungan layanan pelanggan…termasuk disini sarana IT. Kegagalan pelayanan pelanggan acap disebabkan karena kacaunya layanan di back-office…jadi front liner sudah habis-habisan bersikap ramah, tapi kalau di back-office kacau, ya sama juga akhirnya.

  6. Proses pelatihan dan edukasi service excellent untuk SDM pasti membutuhkan biaya yg tidak sedikit, apalagi ditambah dengan penyempurnaan sistem dan juga sarana IT. Apakah ada cara lain untuk pelatihan service excellent sehingga biaya bisa ditekan?

  7. Proses pelatihan/edukasinya tidak mesti dengan menyewa training provider yang mahal. Alternatifnya, anda sendiri (jika anda pemilik) yang langsung menjadi edukator….tiap minggu sisihkan waktu satu atau dua jam, misal tiap jumat pagi atau sore, untuk men-drill karyawan anda mengenai filosofi service, mengenai tips praktis untuk mengelola pelanggan yang kian demanding. Lakukan itu secara konsisten…diikuti dengan role play, juga observasi yang rutin….dan juga diikuti dengan role model langsung dari pemilik/manajemen puncak….maka pelan-pelan, kultur pelayanan yang ekselen bisa terbangun dan menghunjam dalam setiap sanubari karyawan Anda.

  8. bila dibandingkan dengan maskapai penerbagan di indonesia, sungguh sangat jauh sekali. Bagaimana mungkin kita bisa bersaing dengan mereka pada tahun 2015 saat globalisasi kawasan Asean mulai dijalankan

  9. Namun jangan keburu pesimis, mas Mulyadi. Malaysia Airline dulunya sangat ketinggalan juga dengan SIA….namun setelah bekerja keras dan dikelola dengan baik, mereka akhirnya pelan-pelan bisa mengejar SIA.

    Kalau Garuda bisa dikelola oleh orang-orang yang kompeten dan BERSIH, maka saya yakin hanya tinggal waktu bagi mereka untuk menjadi hebat juga.

  11. #Jie.
    SQ Girl diseleksi sejak pertama menjejakkan kaki memasuki ruang tunggu seleksi. Tanpa mereka sadari, gerak-gerik mereka saat berinteraksi dengan sesama pelamar maupun dengan lingkungan (tamu, karyawan dll) diawasi dan dinilai. Jadi, seperti yang Pak Yodhia sampaikan, yang tidak memenuhi syarat bahkan bisa dilihat sejak awal proses rekrutmen.

    #Mulyadi, #Yodhia.
    Saya tak hendak mengomentari Garuda 😉 Namun, inilah faktanya:
    – Beberapa lulusan diklat pramugari Garuda diterima dan berhasil di maskapai asing termasuk SQ (Garuda telat memanfaatkan SDM tersebut? Wallahua’lam…)
    – Beberapa tahun lalu beberapa pramugari Garuda mengadu nasib pindah ke SQ, Emirates dll. Sebagian diterima dan berhasil di airline2 tsb. (Garuda gagal memanfaatkan SDM tersebut? Wallahua’lam…)

    Jadi bung Mulyadi tak perlu heran soal kontras antara Singaporean girls dan SQ Girls. Karena bukan ‘sumbernya’ yang mempengaruhi keberhasilan layanan (airline) tapi bagaimana membangun sistem sehingga bisa memaksimalkan manfaat ‘sumber’ tersebut….

    CMIIW 😉

  12. Bagaimanapun drill (kepada front officce) yang berkelanjutan tetaplah menjadi bagian yang tidak terpisahkan, tanpa hal itu sehebat apapun seleksi masuknya kalau setelah masuk ke dalam acak-adul tetap berakhir pada sebuah jurang kesia-siaan. SQ kebetulan tetangga dekat, yang kalau pun melirik aja, Garuda bisa “belajar” banyak, tetapi fakta di lapangan…..kok seperti membandingkan bumi-langit ya. Apanya yang susah buat Garuda untuk memilih orang terbaik untuk garda depan dengan penduduk no.4 di dunia? Ada yang salah dengan “Kita”? Ada komentar pren…?

  13. Pada akhirnya semuanya memang berujung pada ini : “kapasitas manajerial” dan “kemahiran manajemen”. Juga “integritas moral yang kredibel”. Pelan-pelan kita akan menuju kesitu…dan kini Garuda juga sudah profit (baru terjadi di tahun 2007 ini)….lumayan. Sang CEO, Emirsyah Satar, sudah mulai bisa tersenyum.

  14. mas yod,,apa aja sih strategi maskapai agar tidak terjadi delay, penanganan bagasi yang baik(barang sering rusak?
    kebanyakan maskapai indonesia memiliki masalah delay,dan tidak peduli akan keadaanbagasi penumpang.ada ga strateginya?
    trims

  15. Delay sering terjadi karena 2 hal : 1) cuaca buruk dan 2) perawatan yang buruk. Yang pertama tidak bisa dihindari….di Amrika pun karena cuaca yang parah, sering delay bahkan lebih parah dibanding di Indonesi. Delay-nya bisa 15an jam.

    Perawatn buruk karena, memang “kultur merawat” memang belum sungguh ada di negeri ini. Disiplin melaksanakan SOP secara konsisten memang belum tumbuh, apalagi bagi para airliner baru.

  18. Di indonesia penerapan service excelllent tidak berkelanjutan, sehingga dengan kesibukan karyawan yang terus menerus dengan kerjaan yang sama membuat karyawan tidak peduli dengan service excellent ( hanya service standart yang diberikan), begitu juga pramugari indonesia, umumnya perusahaan tidak memperhatikan hal ini, sudah seharusnya mulai sekarang semua perusahaan yang bergerak dibidang services memperhatikan hal ini, dan memperhatikan sesuatu yang membuat karyawan bahagia, karena services yang baik dan ikhlas itu dari hati yang paling dalam, perlu di ingat keberhasilan perusahaan tidak lepas dari kinerja bawahan, perhatian atasan kepada bawahan bisa membuat service excellent meningkat. selamat bekerja
    ichsan_san1@yahoo.com

Comments are closed.