Penyedotan Pulsa : Unhappy Customers and Bad Public Relation

Gratis - 5 ebook dashyat tentang ilmu bisnis, motivasi dan pengembangan diri. Download Now.

Penyedotan pulsa yang dilakukan para penyedia konten premium bekerjasama dengan para operator besar telco itu (utamanya Telkomsel, XL, dan Indosat) mungkin layak dikategorikan sebagai pelanggaran etika bisnis yang memilukan.

Dengan kalimat yang penuh tipu daya dan menjebak, promo konten premium itu membuat ribuan pelanggan terkaing-kaing. Ajaibnya, pilihan untuk unreg dibikin seperti labirin tanpa ujung dan ribet minta ampun. Demikian sejumlah testimoni dari pelanggan yang bengong, pulsanya raib hilang entah kemana.

Dengan segera paradoks mencuat disitu : selama ini tiga operator itu rajin menebar iklan yang seolah-olah menempatkan pelanggan sebagai nomer satu (xlalu di hati, begitu salah satu tagline-nya). Namun kasus penyedotan pulsa itu, dengan segera menebar fakta : pelanggan telpon seluler di tanah air masih xlalu dieksploitasi dengan xepenuh hati.

Ada tiga pelajaran penting tentang customer service dan public relations yang bisa kita sedot dari kasus penyedotan pulsa ini. Mari kita telisik disini bersama-sama.

Lesson # 1 : Consumer Satisfaction is just Fantasy. Kasus penyedotan pulsa dengan segera menunjukkan bahwa kredo kepuasan pelanggan adalah mitos. Sejatinya, mudah bagi tiga operator itu untuk melakukan service recovery : mereka cukup mengirim sms ke semua pelanggannya : meminta maaf, dan memberitahu kode tertentu untuk unreg konten premium yang tidak dikehendaki. Melalui sms tersebut, cukup dengan sekali/dua kali pencet, para pelanggan yang telah terjebak dengan mudah bisa unreg konten premium yang telah mengelabuinya.

Namun itu tidak dilakukan. Mungkin dengan alasan mahal, atau takut pelanggan konten premium-nya lari (dan lalu mengurangi pendapatannya), tiga operator itu enggan melakukan langkah simple seperti di-atas. Demi fulus, konsep kepuasan pelanggan adalah fantasi di siang bolong. Doh.

Lesson # 2 : Consumer Privacy is Another Fantasy. Berapa kali dalam sehari Anda menerima iklan sms dari para operator yang isinya blah, blah itu? Sejatinya, dalam konsep tentang privasi, para operator telpon itu dilarang membombardir kita dengan iklan sms tanpa IJIN dari pemilik nomer telpon.

Mestinya, mereka mengirim sms pengantar – menanyakan apakah kita mau menerima iklan sms dari mereka, atau menolaknya. Ini persis yang dilakukan oleh penyedia email seperti Yahoo dan Gmail : mereka tidak akan pernah mengirim email iklan setiap hari, tanpa IJIN dari pemilik email, meskipun email itu disediakan gratis oleh mereka.

SMS iklan dari operator itu dengan kata lain adalah spam yang menyelundup dan melanggar etika privasi pelanggannya.

Fasilitas blokir sms mestinya disediakan oleh operator, agar pelanggan bisa menghindar dari serbuan iklan sms yang tak kenal waktu itu. Namun sekali lagi, demi fulus, fasilitas ini absen. Kenyamanan pelanggan kembali menjadi konsep yang penuh fatamorgana.

Lesson # 3 : Public Relation Can Do No Wrong. Dalam kasus penyedotan pulsa yang lumayan heboh ini, beberapa kali muncul tanggapan dari staf public relation tiga operator besar. Salah satunya tanggapan yang muncul, alamak, isinya indah nian : esensi komentarnya cenderung menyudutkan pelanggan yang terjebak; dan kemudian meminta pelanggan untuk datang ke website mereka untuk unreg. Semudah itu, begitu kilahnya.

Problemnya : tak semua pelanggan telpon seluler punya akses ke internet. Dan ini dia, kalaulah sudah bisa akses website mereka, menu UNREG itu ngumpet di antara ratusan menu web, dan minta ampun nyarinya. Sudah begitu, ribet cara melakukannya (jelas mereka lupa dengan prinsip KISS : Keep It Simple, Stupid). Solusi lebih mudah mestinya dengan cara yang disebutkan pada lesson no 1 diatas.

Yang agak tragis : tak ada satupun kalimat maaf dari tiga operator telpon itu yang disampaikan secara terbuka oleh para Manajer Public Relations-nya. Respon para staf public relations mereka sungguh dibawah harapan. Mestinya semua manajer PR dari tiga operator telco itu datang lagi ke training Dasar-Dasar Public Relation Skills yang Efektif (mudah-mudahan ada karyawan tiga operator yang membaca tulisan ini dan menyebarkan kepada rekan-rekan mereka).

Bisnis pada akhirnya bukan hanya sekedar mengeruk profit sebanyak-banyaknya. Bisnis yang mulia selalu ditambatkan pada pemenuhan kepuasan pelanggan yang hakiki. Juga disertai dengan sikap rendah hati untuk mengakui kesalahan dan memintaa maaf kepada publik/pelanggan.

Sayang, ditengah iklan yang gegap gempita dari para operator telpon, mereka gagal memenuhi elemen yang amat mendasar itu.

Photo credit by : Richard Barker @flickr.com

9 Ilmu Online Paling Ampuh yg akan Bikin Kamu Makin Pintar dan Tajir. Pelajari 9 Ilmu Powerful ini DISINI.

cover facebook

51 comments on “Penyedotan Pulsa : Unhappy Customers and Bad Public Relation
  1. bisnis yang baik adalah bisnis yang mampu memperoleh keuntungan yang banyak,,,, serta mampu membuat dunia lebih baik….
    .
    bukan hanya perusahaan, pemilik bisnis, yang harus diuntungkan…… tapi peanggang, masyarakat, dan dunia pada umumnya….

  2. Menarik karena memang sdg menjadi trending topic. Tapi terkesan buru2 memvonis padahal belum jg dimulai penyidikan atau penyelidikan. Masih sepihaklah sudah disimpulkan seakan2 itu suatu kebenaran. Sebaiknya kita tunggu hasil dr yg berwajib.

  3. inbox hp flexi saya hampir 100%-nya adalah sms iklan yg hadir tiap hari dari flexi, pernah saya telp ke CS mereka agar tidak lagi dikirimin, dijanjikan OK tapi sms iklan tetap masuk tanpa ampun. jadi apa mau mereka sebenarnya?!

  4. Sangat menjengkelkan memang kalo pulsa kita hilang tanpa kita sadari..seperti halnya beberapa hari yang lalu saya terima sms dari 93880 isinya bonus GAME seru tiap minggu (2rb/hr). saya terima jam 11.49 PM ini gila dan lebih gila saya ga pernah registrasi.

  5. Benar mas, saya sampai pusing bagaimana cara mengatasinya. sampai saya pernah ganti kartu akhirnya sama juga.

    Lebih baik seperti kita semua bergabung dalam satu kesatuan untuk mengadukannya ke Pihak Berwajib, sehingga semua operator dapat diajukan ke pengadilan.

    Untuk Mas Yodhia tolong dengan masukan artikel ini dapat bisa membawa ke Pengadilan secara rame-rame, tank’s atas inspirasi paginya

  6. Beginilah kalau bisnis didominasi oleh kapitalisme (asing), azas Pancasila sangat jauh dalam prinsip bisnis mereka, dalam arti luas telah disimpangkan sejauh-jauhnya.

    Semoga para provider telekomunikasi kakap tersebut segera memperbaiki citra negatif mereka dan pihak regulator menindak tegas pelanggaran yang telah terjadi.

  7. Kutipan perkataan yang bagus Mas Yodhia,

    ‘Bisnis pada akhirnya bukan hanya sekedar mengeruk profit sebanyak-banyaknya. Bisnis yang mulia selalu ditambatkan pada pemenuhan kepuasan pelanggan yang hakiki. Juga disertai dengan sikap rendah hati untuk mengakui kesalahan dan memintaa maaf kepada publik/pelanggan’.

    Siapa yang akan kembali dan memulai bisnis yang mulia ini. Dia, baik individu/perusahaan akan menuai hasilnya dalam jangka panjang.

    – Ismed Daulay –
    http://www.xirkachipset.com

  8. Pagi pak Yodhia….mungkin saya ada perhatian dengan alinea awal pak Yodhia, yang menurut saya harusnya terdapat kata “diduga”…hehehehe…jadi harusnya…” Penyedotan pulsa yang “diduga” dilakukan para penyedia konten premium bekerjasama dengan para operator besar telco itu (utamanya Telkomsel, XL, dan Indosat)……

    Maklum loh pak, produsen sekarang senang melaporkan balik para konsumennya…jangan-jangan mereka sudah punya mesin pencari yang canggih, yang bisa menelusuri tulisan-tulisan di jagad maya yang sifatnya ” menurut mereka ” ditafsirkan sebagai pencemaran nama baik produk mereka….

    tapi semoga everything is gonebi oke…Salam

  9. Di Negeri ini hal2 spt itu sdh menjadi hal yg biasa, konsumen selalu jd korban,, semestinya pemerintahpun enggan untuk menyelesaikan dg baik,, sebabnya pemerintah jg berkelakuan sama dg operator tsb

    sungguh ironi, sebagai masyarakat selalu menjd korban, konsumen adalah raja cuma guyonan tanpa pernah menjd raja,, dan yg lucu konsumen gak pernah punya pilihan,, sebabnya semua operator sama, nakal n ugal2an,,,

  10. Prihatin…mereka “aji mumpung” memanfaatkan kebutuhan primer masyarakat berkomunikasi.

    Saya menggunakan salah satu provider terbesar (sekeluarga bahkan). Ketika beli perdana baru sudah langsung berlangganan content tanpa di registrasi…

    akhirnya saya menemukan cara unreg efektif yaitu *321# kebalikan dari cek pulsa *123#…yang menggunakan provider ini silahkan coba…

  11. Dibutuhkan keberanian lebih bagi para manajer dan direktur yg mengelola perush telekomunikasi utk mengambil kebijakan sesuai yg disarankan mas Yodhia.

    Kapasitas mereka dinilai dlm jangka pendek,kl dlm satu s.d. dua tahun tdk menghasilkan profit yg besar bagi perush mk bisa2 cepet diadakan RUPS utk mengganti mereka.

    Jadinya profit dikejar secepat2nya dan kl bisa besar tanpa memperhitungkan kelangsungan perush di masa depan.Jadi butuh kesamaan visi antara pemilik dan pengelola perush kalau menginginkan mereka berubah.

    Yg bisa kita lakukan sbg konsumen adlh menunggu hasil penyelidikan, mana2 operator yg tdk peduli…siapa tahu ada hukuman/sanksi dari yg berwenang dan kl tidak khan bisa ganti operator…masak mau nggak pake telp lagi…bisa2 kembali ke jaman batu donk hehehe…

  12. Yang pertama kali mereka lakukan adalah “menyalahkan pelanggan” mendaftar tanpa sengaja.

    Mereka tidak menyampaikan kepada publik, bahwa mereka sebenarnya bagian dari kejahatan ini, karena mereka dapat bagian hampir 60% dari omzet.

    BRTI juga tidak melakukan tindakan apa-apa, kecuali basa basi, karena memang mereka dapat bagian juga.

  13. izin dishare ya tulisannya pak Yodhia,..supaya rekan yg lain juga ikut menjadi konsumen yg cerdas dalam menyikapi kasus ini..

  14. Setelah membaca sajian hari ini, saya jadi ingat : 17 tahun lalu semasa saya duduk di bangku kelas 2 SLTP terdapat mata pelajaran IPS Ekonomi, disitu saya diajarkan satu prinsip, “DENGAN BIAYA SEKECIL MUNGKIN UNTUK MENDAPATKAN KEUNTUNGAN SEBESAR-BESARNYA”

    Bagi anda yang sudah terlanjur kena “KIBUL” sabar ajah deh, bagi yang belom hati-hati, bagi yang tidak kena bersyukurlah, dan bagi yang tak punya ponsel like me maka bergembiralah.

    Terima kasih Pak Yodh.

  15. pernah dapat info (sy lupa detailnya) mudah2n bisa..

    cara untuk me- unreg konten2 yg gak penting itu adalah: (bismillah,mudah2an benar..)
    ketik UNREG

    kirim ke no layanan kuis atau konten tsb

    jika sudah statusnya “terkirim”
    matikan hp kita max 2×24 jam (1×24 jam juga ga apa2)

    resiko dulu nih tuh nomer ga bisa kita pakai dulu seharian,so kasih tau rekan,kluarga dll untuk tdk sms/hub kita dulu..
    sekian infonya..yang benar datangnya dari Allah,yg salah dari ketikan saya..mohon di maafkan (-_-)

  16. Selain konten dan promo2 ada juga modus mendasar…

    Telpon 5 menit ke opr yang sama bisa 2 ribu, 3 ribu, 5 ribu. Hal spt ini memang sesekali terjadi, agar tidak mencolok. Sebulan 2 kali pulsa dirampas 2 ribu X 10 juta pelanggan = 40 Milyar sebulan!

    Padahal tdk ada cost utk komunikasi telpon. Dgn tarif flat 1000 perak per call jam berapapun, seharusnya sudah sangat untung.

  17. Apa boleh buat?
    Wong di negara ini G ada undang-undang untuk menindak hal-hal yang seperti itu koq. Jadi mereka terus aja melakukan hal seperti itu.

  18. Kalau saya gak pernah tertarik dengan promonya. Cuma juengkelnya tengah malam harus bangun hp bunyi, dikira sms berita darurat, ternyata sms iklan.

  19. Bisnis = Penjual & Pembeli sama2 happy. Apa jadinya kalo kejadiannya seperti ini..,
    Monggo YLKI bertindak,,,,,,,,,,,…….

  20. Terang terangan ini melanggar hukum (perampokan), dimana keadilan untuk yang tidak berlangganan tapi kesedot pulsanya juga.

    Waktu untuk mengAudit mereka yang bekerja di divisi itu?

    Lindungi rakyat yang gaji saja tidak mencukupi untuk sehari-hari tapi juga mau menikmati masa technology sekarang. Tolong??

  21. Pemerintah tidak bisa menuntut, atau tidak perduli. Kebiasaan untuk mengabaikan masalah.

    Bisa saja mereka meminta untuk perusahaan itu mengaudit divisi itu (pemerintahan pantau, kirim team yang benar benar akan mengerjakan kerjaan itu setulus hati, dengan pemikiran keadilan). B

    ila belum ada undang undang, inilah waktu untuk membuatnya supaya mereka tidak seenaknya merugikan yang tidak mampu untuk bertindak.

  22. Saya pribadi seringkali menerima sms promosi dari salah satu operator itu.

    Meski terganggu, saya malas datang ke gerai operator atau menelepon untuk protes, karena justru hanya menghabiskan waktu, pikiran, dan tenaga.

    Yang saya lakukan hanya menyediakan waktu beberapa detik untuk langsung menghapus sms yang masuk. Kalau ditanggapi dengan santai begitu, ternyata tidak terlalu mengganggu pikiran…. :-)

  23. efek yang paling terkena dampaknya adalah beberapa orang yang kurang pengetahuan tentang tehknologi terutama HP, seperti anak kecil atau orang dewasa yang sangat rentan tertipu oleh iklan-iklan yang manis, yang biaya iklannya hanya ditulis kecil yang tidak jelas

    yang jelas Hanya kata REG, dan pernah kejadian Pulsa om saya ludes setelah isi pulsa baru saja, karena terlena dapatkan Motor bla..bla… ketik pagar 123 makan tanaman, hahaha kita juga harus hati-hati memang..

    semoga kedepan lebih baik, harapan yang simple.. :)

  24. Seseorang yang selalu mengeluh kehilangan pulsa, adalah mereka-mereka yang selalu usil sendiri meKlik atau meReply sms promosi yang masuk ke HPnya.
    Tak usah ambil pusing, jika mendapatkan sms promosi langsung hapus dan jangan hiraukan, sehingga tak membebani kita.

  25. Pada akhirnya memang semua perusahaan itu sekadar mencari keuntungan finansial semata. Memang kelasnya baru segitu, Pak. Kita kelihatannya tidak dapat menuntut lebih lagi.

  26. para operator telco (utamanya 3 pemain besar tadi) masih menganggap pelanggannya ‘bodoh’ ‘gaptek’ dlsb.. jadi mereka dengan se-enak udel ‘mengakali’ sekaligus ‘menggarong’ pelanggannya.

  27. perampok uang rakyat gaya baru, lebih kejam dari koruptor berdasi dinegara ini, operator seluler harus ikut bertanggung jawab atau malah ikut merampok uang rakyat jelata

    hai operator seluler kembalilah kejalan yang benar sebelum kau diazab dengan sekongkolmu tsb.

    saya termasuk yang dihisap pulsanya setiap hari,mudah-mudahan kualat

  28. esia lebih parah…nelepon cuman mo bilang “HAI KAMI BARU JADIAN…bla bla bla”

    dan saya lagi nunggu kabar telepon dari temen yg kecelakaan. dan sampai

    sekarang itulah dering terakhir dari hp esia saya, karena saat itu juga

    hp-nya langsung saya lempar ke kalimalang

  29. di AXIS saya kena jebakan untuk tarif SMS, ternyata pukul 7-10 malam berlaku tarif normal, dengan kalimat yg menipu itu tidak di sadari

    di IM3 paket internetan bikin jebol, ga ada menu unreg, sms unreg pun failed terus. program berakhir ketika pulsa sudah tinggal 175 rupiah. 200 ribu raib dalam 3 jam!!!!!!

  30. sebentar lagi kasus ini akan menjadi TT (trending Topik) diberbagai media, Grup di FB http://www.facebook.com/groups/256103917759622/ akan di banjiri pendukungnya, tekanan kepada Pemerintah akan segera membuncah

    pada akhirnya kita sebagai konsumen akan memenangkan pertempuran dalam babak ini, menyelamatkan konsumen dari penipuan. insya Alloh kita bisa!!!

  31. Betul sekali….inilah salah satu bentuk kapitalisme, dimana 80% operator di Indon di kuasai asing….duitnya lari ke asing….
    Penjajahan ekonomi neh…