Penyedotan pulsa yang dilakukan para penyedia konten premium bekerjasama dengan para operator besar telco itu (utamanya Telkomsel, XL, dan Indosat) mungkin layak dikategorikan sebagai pelanggaran etika bisnis yang memilukan.

Dengan kalimat yang penuh tipu daya dan menjebak, promo konten premium itu membuat ribuan pelanggan terkaing-kaing. Ajaibnya, pilihan untuk unreg dibikin seperti labirin tanpa ujung dan ribet minta ampun. Demikian sejumlah testimoni dari pelanggan yang bengong, pulsanya raib hilang entah kemana.

Dengan segera paradoks mencuat disitu : selama ini tiga operator itu rajin menebar iklan yang seolah-olah menempatkan pelanggan sebagai nomer satu (xlalu di hati, begitu salah satu tagline-nya). Namun kasus penyedotan pulsa itu, dengan segera menebar fakta : pelanggan telpon seluler di tanah air masih xlalu dieksploitasi dengan xepenuh hati.

Ada tiga pelajaran penting tentang customer service dan public relations yang bisa kita sedot dari kasus penyedotan pulsa ini. Mari kita telisik disini bersama-sama.

Lesson # 1 : Consumer Satisfaction is just Fantasy. Kasus penyedotan pulsa dengan segera menunjukkan bahwa kredo kepuasan pelanggan adalah mitos. Sejatinya, mudah bagi tiga operator itu untuk melakukan service recovery : mereka cukup mengirim sms ke semua pelanggannya : meminta maaf, dan memberitahu kode tertentu untuk unreg konten premium yang tidak dikehendaki. Melalui sms tersebut, cukup dengan sekali/dua kali pencet, para pelanggan yang telah terjebak dengan mudah bisa unreg konten premium yang telah mengelabuinya.

Namun itu tidak dilakukan. Mungkin dengan alasan mahal, atau takut pelanggan konten premium-nya lari (dan lalu mengurangi pendapatannya), tiga operator itu enggan melakukan langkah simple seperti di-atas. Demi fulus, konsep kepuasan pelanggan adalah fantasi di siang bolong. Doh.

Lesson # 2 : Consumer Privacy is Another Fantasy. Berapa kali dalam sehari Anda menerima iklan sms dari para operator yang isinya blah, blah itu? Sejatinya, dalam konsep tentang privasi, para operator telpon itu dilarang membombardir kita dengan iklan sms tanpa IJIN dari pemilik nomer telpon.

Mestinya, mereka mengirim sms pengantar – menanyakan apakah kita mau menerima iklan sms dari mereka, atau menolaknya. Ini persis yang dilakukan oleh penyedia email seperti Yahoo dan Gmail : mereka tidak akan pernah mengirim email iklan setiap hari, tanpa IJIN dari pemilik email, meskipun email itu disediakan gratis oleh mereka.

SMS iklan dari operator itu dengan kata lain adalah spam yang menyelundup dan melanggar etika privasi pelanggannya.

Fasilitas blokir sms mestinya disediakan oleh operator, agar pelanggan bisa menghindar dari serbuan iklan sms yang tak kenal waktu itu. Namun sekali lagi, demi fulus, fasilitas ini absen. Kenyamanan pelanggan kembali menjadi konsep yang penuh fatamorgana.

Lesson # 3 : Public Relation Can Do No Wrong. Dalam kasus penyedotan pulsa yang lumayan heboh ini, beberapa kali muncul tanggapan dari staf public relation tiga operator besar. Salah satunya tanggapan yang muncul, alamak, isinya indah nian : esensi komentarnya cenderung menyudutkan pelanggan yang terjebak; dan kemudian meminta pelanggan untuk datang ke website mereka untuk unreg. Semudah itu, begitu kilahnya.

Problemnya : tak semua pelanggan telpon seluler punya akses ke internet. Dan ini dia, kalaulah sudah bisa akses website mereka, menu UNREG itu ngumpet di antara ratusan menu web, dan minta ampun nyarinya. Sudah begitu, ribet cara melakukannya (jelas mereka lupa dengan prinsip KISS : Keep It Simple, Stupid). Solusi lebih mudah mestinya dengan cara yang disebutkan pada lesson no 1 diatas.

Yang agak tragis : tak ada satupun kalimat maaf dari tiga operator telpon itu yang disampaikan secara terbuka oleh para Manajer Public Relations-nya. Respon para staf public relations mereka sungguh dibawah harapan. Mestinya semua manajer PR dari tiga operator telco itu datang lagi ke training Dasar-Dasar Public Relation Skills yang Efektif (mudah-mudahan ada karyawan tiga operator yang membaca tulisan ini dan menyebarkan kepada rekan-rekan mereka).

Bisnis pada akhirnya bukan hanya sekedar mengeruk profit sebanyak-banyaknya. Bisnis yang mulia selalu ditambatkan pada pemenuhan kepuasan pelanggan yang hakiki. Juga disertai dengan sikap rendah hati untuk mengakui kesalahan dan memintaa maaf kepada publik/pelanggan.

Sayang, ditengah iklan yang gegap gempita dari para operator telpon, mereka gagal memenuhi elemen yang amat mendasar itu.

Photo credit by : Richard Barker @flickr.com