Category: Business STRATEGY

Drama tentang Kegagalan Customer Service

Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional sejatinya berawal dari kegagalan melakoni proses pelayanan pelanggan yang elok nan kredibel. Manajemen Rs. Omni, saya kira, telah dengan sangat sempurna mempersembahkan bagaimana cara mencederai dan mencabik-cabik sebuah konsep penting bernama excellent customer service.

Dan sungguh itu merupakan sebuah kelalaian manajerial yang teramat fatal, dan mesti dibayar dengan harga yang amat mahal. Serangkaian riset empirik memang menunjukkan, seorang pelanggan yang kecewa dengan amat mudah bisa menyebar kekecewaan mereka kepada puluhan temannya. Dan kini dalam era maya yang serba terhubung, narasi tentang kekecewaan pelayanan itu bisa dengan cepat menyebar ke segenap penjuru angin. Continue reading →

Mengembangkan Key Performance Indicators

Mengelola kinerja perusahaan (managing corporate performance) secara efektif barangkali merupakan salah satu kiat kunci untuk melesatkan bisnis ke arah yang kian menjulang. Dalam konteks inilah, pengembangan key performance indicator yang sistematis makin dirasa sebagai sebuah kebutuhan yang nyaris tak terelakkan.

Key performance indicators (atau sering disingkat KPI) sejatinya memang sebuah elemen vital dalam setiap proses pengelolaan kinerja perusahaan. KPI sendiri merupakan serangkaian indikator kunci yang bersifat terukur, dan memberikan informasi kepada kita sejauh mana kita berhasil mencapai sasaran kinerja yang dibebankan kepada kita.

Jika Anda ingin mendapatkan Katalog KPI Lengkap untuk bidang SDM, Marketing, Finance dll, silakan klik DISINI.

Ada sejumlah catatan penting yang mungkin kudu dicermati manakala kita hendak menerapkan sistem manajemen kinerja karyawan berbasis KPI. Disini kita akan mendiskusikan tiga catatan diantaranya. Continue reading →

Menggapai Kesempurnaan Melalui Six Sigma

Kebayang ndak sih, suatu hari Anda membeli ponsel baru, dan belum ada sebulan, layarnya sudah kedap-kedip. Atau suatu saat Anda pergi ke ATM lalu sekonyong-konyong kartu Anda lenyap ditelan oleh si mesin. Atau mungkin di hari Senin yang padat, Anda berangkat kerja naik taksi, pas di tengah jalan taksinya ngadat lantaran radiatornya jebol.

Dalam bahasa kaum quality management, semua kejadian diatas disebut sebagai defect atau error. Dan sungguh tak ada yang lebih bikin bete dibanding membeli produk atau jasa yang belum lama dipakai sudah macet. Disinilah kemudian pendekatan Six Sigma dianggap sebagai salah satu senjata ampuh untuk menghindari kegagalan mutu semacam itu. Continue reading →

Menunggu Citibank Menjemput Ajal

Bau kemenyan kematian tampaknya kian merebak disetiap sudut kantor pusat Citibank di New York. Kinerja bisnisnya kian berdarah-darah; membuat segenap raganya terpelanting di tepi jurang kematian yang memilukan. Ibarat seorang pasien, Citibank kini tengah berada di ruang ICU – menatap dirinya menggigil ketakutan dalam bayang-bayang sakaratul maut.

Tak heran jika minggu ini harga sahamnya roboh menjadi hanya US$ 1 dollar (!), terjun bebas dari harga US$ 50 sekitar dua tahun silam (itu artinya para pemegang saham Citibank telah kehilangan uangnya hingga 98%). Gedung pencakar langit Citibank yang merebak di seantero kota dunia, termasuk kota Jakarta, selalu berdiri dengan gagah dan sarat dengan aura kemegahan. Namun dibalik kemegahan itu, sesungguhnya tubuh mereka telah tercabik-cabik penuh luka (untuk tahun 2008 lalu saja, mereka menderita kerugian hingga 200 trilyun rupiah; jumlah yang cukup untuk membuat jalan tol memanjang dari Sabang hingga Merauke). Continue reading →

Slide Presentasi tentang Strategi, HR Management dan Marketing

Minggu ini saya meluncurkan sebuah situs baru bertajuk www.rajapresentasi.com. Situs ini menyediakan powerpoint presentation slide bermutu tinggi dalam beragam tema, baik dalam bidang management skills, leadership, manajemen pemasaran, strategi dan manajemen SDM.

Karena itu, jika Anda membutuhkan slide presentasi dengan mutu yang menawan, didesain dengan sangat elegan dan berisikan poin-poin pembelajaran yang amat komprehensif, silakan langsung datang datang ke www.rajapresentasi.com

Mengelola Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard

>You can not manage what you can not measure, demikian guru manajemen Peter Drucker pernah berujar. Spirit kalimat itu mengindikasikan bahwa pengelolaan kinerja manajemen atau kinerja bisnis selalu mesti dilakoni melalui proses dan hasil yang terukur. Tanpa manajemen yang berbasis pada indikator yang terukur dan objektif, sebuah gerak organisasi bisnis bisa terpeleset menjadi sejenis paguyuban yang tak produktif.

Dalam konteks pengukuran kinerja perusahaan ini, sekarang kita mengenal adanya sebuah pendekatan yang disebut sebagai balanced scorecard. Pendekatan ini sendiri dipopulerkan oleh Kaplan and Norton melalui bukunya yang fenomenal itu, Balanced Scorecard : Translating Strategy Into Action. Pengertian balanced scorecard sendiri jika diterjemahkan bisa bermakna sebagai rapot kinerja yang seimbang (balanced). Kenapa disebut seimbang karena pendekatan ini hendak mengukur kinerja organisasi secara komprehensif melalui empat dimensi utama, yakni : dimensi keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan dimensi learning & growth. Continue reading →

Ranking 10 Perusahaan Paling Inovatif Di Dunia

Inovasi – inilah sepenggal mantra sakti yang mungkin mesti terus dilafalkan tatkala sebuah perusahaan hendak menjadi pemenang dalam sirkuit persaingan bisnis yang kian brutal. Tanpa kepiawaian merajut proses inovasi secara konstan, sebuah organisasi bisnis bisa tewas terkapar dalam dinamika perubahan yang bergerak dengan cepat. Innovate or die, begitu sebuah slogan yang pernah dipekikkan oleh para pakar manajemen.

Pertanyaannya kini adalah : perusahaan apa yang kira-kira layak dinobatkan sebagai paling inovatif didunia, yakni perusahaan yang selalu mempu mengelola proses inovasi dengan brilian? Setiap tahun majalah Business Week melakukan survei ekstensif kepada ribuan eksekutif di seluruh dunia. Kepada mereka ditanyakan pertanyaan tentang perusahaan apa saja yang menurut mereka paling inovatif di dunia? Berikut daftar ranking 10 pemenangnya. Continue reading →